家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现 （题名和副题名） 刘广宇 （作者姓名） 指导教师 郑文锋 副教授 电子科技大学 成 都 林燕彪 高 工 承德市开发区盛方电子有限公司 承 德 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程硕士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2013.9 论文答辩日期 2013.11 学位授予单位和日期 电子科技大学 2013 年 12 月 24 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM FOR HOME APPLIANCES SALES ENTERPRISES A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Liu Guangyu Advisor: Zheng Wenfeng School : School of Automation Engineering 万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 ABSTRACT ABSTRACT 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘要 客户关系管理是现代企业管理的重要部分，根据客户关系管理理论，客户关 系管理的重心是满足客户的需求。采用 PHP 开发应用系统的技术已经很成熟，但 服务于家电企业的 CRM 系统仍然存在着如何才能更准确反应客户的满意度和需要 易于扩展更加符合企业自身特点的系统功能的问题。本文针对家电销售企业的特 点研究出一个适合该行业的客户满意度评价算法，并设计了适合的五层 B/S 架构 模型，基于该模型使用 PHP 技术实现了一个功能齐全对数据分析处理高效的 CRM 系统。 在课题调研阶段，作者对企业客户关系的基本情况作了充分的调查分析，对 日常工作流程系统化图表化，将各流程中的功能模块化，深入同客户交流沟通各 部门在实际工作中遇到的技术性问题以及了解客户的各方面需求。通过对家电销 售企业的业务（如家电产品采购、出入库、制定营销计划、客户满意度调查、客 户跟进、家电销售、售后服务与支持等）充分了解的基础上，对CRM系统做了详细 的需求分析和设计。在开发阶段，采用了五层B/S架构部署，将web表现部分，业 务逻辑部分，数据库部分等区分开。选择了PHPEclipse开发平台，集成了Apache、 Mysql，用PHP编程语言对CRM系统开发实现。为了提高运行效率，系统中客户满意 度评价算法部分采用c++编程实现，然后PHP程序调用c++函数。最后，针对本系统 的需求，设计了测试用例，对系统的登录模块、客户管理、合同管理等功能模块 进行了测试。开发的家电销售CRM系统成功满足了企业的业务需求，设计的客户满 意度算法具有一定的参考使用价值，且其各功能模块非常易于企业员工操作上手， 达到了课题研究的目标。 关键词：客户关系管理，B/S 架构，PHP I ABSTRACT Customer relationship management is an important part of modern business management. Customer relationship management, based on customer relationship management theory, is about solving the problem of how to meet the customer