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有效促成 --问出你想知道的答案 案例情景（1/4） 服务专员：您的心情我非常理解，不知道我哪个环节还没有讲清楚？ 准客户：我觉得这个计划对我没什么用。 服务专员：那您认为什么计划更适合您呢？ 准客户：这个计划是身故才赔，我想退休后能多拿点钱。 服务专员：那我给您重新设计一份养老保险计划书，明天给您送过来，您看怎样？ 准客户：那好吧，来之前给我打电话。 服务专员：您希望退休后领多少钱呢？ 准客户：当然是越多越好了。 案例情景（2/4） 服务专员：其实大家都希望这样，按照现在这个计划，您60岁时每年可以领取4000元直至终身，您觉得少不少？ 准客户：不多呀！可我现在只能负担这么多。 服务专员：您的意思是先保这些，等经济情况好的时候再加保吗？ 准客户：那也不是。如果领不到几年我就死了，白交了那么多年的本钱，岂不是亏大了？ 服务专员：您的想法我理解，这个问题您不用担心，您可以选择60岁时一次性领取的方式，这样您就不会觉得亏了。 准客户：哦？这样也可以？ 案例情景（3/4） 服务专员：我能否再请教您几个问题？ 准客户：随便问。 服务专员：您觉得我跟您分享的这些理财计划有道理吗？ 准客户：行，还不错。 服务专员：您觉得这份计划对您是不是很重要？ 准客户：挺重要的。 案例情景（4/4） 服务专员：那今后由我为您服务，您应该不介意吧？ 准客户：当然。 服务专员：那您在这儿签字吧！ 准客户：现在就签？ 服务专员：您签了字，这份计划就会在今天午夜零点准时生效，我觉得这对您很重要，不是吗？ 准客户：嗯，好吧！ 分析评点 要想尽快找到客户真正关心的焦点内容，首先得学会问问题。本例中，服务专员遭到拒绝后从容面对。他先是问：“哪个环节还没有讲清楚”来探寻原因；客户回答说这个计划对自己没什么用，服务专员接着问“您认为什么计划更适合您呢？”再次探问对方需求；客户说“想退休后多拿点钱”，服务专员承诺重新设计一份计划给对方看，同时询问客户的真正需求，“您觉得退休时候应当领多少钱呢”；对方答“越多越好”，服务专员立刻用设计的数字投石问路，对方说只能负担起这么多，服务专员顺利挖出了客户的真实想法。在整个对话中服务专员没有任何阐述性话语，但通过探询性的问话，了解到准客户的真实想法，让客户作出正面的回馈，并促成签单，正是服务专员的问话艺术带给他成交的契机。 方法策略（1/3） 在和准客户接触过程中，服务专员希望获得准客户的正面回应，以鼓励他购买。因此，就要让准客户保持赞同而非否定的心理状态，运用一些引导性的词句，如“我们不妨一起讨论一下”，或者“何不让我们在这基础上一块儿谈下去”，等等，来鼓励客户与自己合作。推销重点是通过一些足以影响准客户思维判断的问句，问出自己想要的答案，并实现促成。 和客户面谈的时候，用问答方式挖掘客户的需求是最主要的方法之一。服务专员的问题就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。 方法策略（2/3） 询问的目的有四个：确定客户对保险的需求程度；确定客户对保险的了解深度；确定客户对保险的满意程度；查明客户对保险的顾虑。如果在拜访时确定了这四个问题，那么拜访就是成功的。询问的方法有以下几种： 方法策略（3/3） 1.由浅入深法。从一般性的事情出发，再慢慢深入。向客户提问时，虽然没有一个规定的程序，但一般来说，都是从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求后，就可以确定谈话的大方向，把提出的问题缩小到某个范围内，易于了解客户的具体需求。 2.开门见山法。与客户谈话时如果有不明白的问题，或想了解某一情况时，可以直截了当地向对方提问，比如“您给宝宝买保险了吗”，这种做法言简意赅。但注意如果客户对某些问题有避讳时，不要直接发问。 方法策略（3/3） 3.委婉含蓄法。客户对某些问题有避讳时，不宜直问，可以委婉、曲折、迂回、含蓄地提出问题。比如“如果您出差不回来了，您的家人如何生活？” 4.询问导入法。指有目的地诱问、引导，使对方不知不觉地进入自己所设计的思路。 5.二选一法。这是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。采用这种方法，如能使所问的问题更具体和明确，效果会更加理想。比如“您看这个周四和周五哪个时间您有空呢？” 方法策略（3/3） 6.协商讨论法。指用商讨的语气向对方发出的提问。比如“您看我们就这样定下来好不好？”这样的语气平和，即使对方没有接受建议，仍能保持融洽的交谈气氛。 7.澄清证实法。在实际营销中，经常会遇到客户说“我还有几个问题想不通……”，服务专员为了确认自己对客户的