工商银行客户服务互联网个人客户远程维护项目介绍.pptVIP

* 3.1 系统整合是远程维护的前提 远程维护是一项创新工作，没有现成经验可循。系统实现上就困难重重，为此，我们创造性的整合各类系统，实现了对远程维护的功能支撑，做到了四个突破：一是在省行层面实现管户。在各分行建立虚拟网点，由省分行电话专员扮演市分行客户经理角色，实现线上线下“一对多”的远程维护新模式，这在全国尚属首次。二是将线下客户管理系统运用于远程维护。PBMS传统仅用于网点客户管理，通过其实现线上远程维护，这也尚属首次。三是实现呼入功能。通过PBMS平台自带的95588联动项目实现了外呼、呼入、发送个性化短信等功能，使建立一对一的客户维护关系成为现实。四是运用“融e联”系统实现了线上和线下的互动。 * 3.2 事件式营销是好的切入点 由于远程维护是通过电话和短信来实现，取得客户的信任的是工作的难点，初期电话专员对外维护时，就发生客户认为电话专员是骗子的情况。我们采取事件式营销的做法，用客户感兴趣的话题与客户沟通，逐步取得了客户的信任，达成了较好的营销效果。如，我们发起的信用卡调额事件式营销，群发的营销短信5200条，客户回拨105个电话，回拨比率达到2%，而无事件群发的短信营销，回拨率仅为千分之一，形成鲜明的对比。通过事件式营销，远程维护团队达到“事半功倍“的作用。 * 远程团队 业务专家 3.3 团队协作是保证 远程维护工作的顺利展开还得益于横向与相关部门、纵向与各级机构之间的协作。在筹建期间，电子银行部、人力资源部、财务会计部、信息科技部和后勤保障等部门就给予了很大的支持。在正式运营过程中，管理信息部在数据挖掘方面提供了很大的帮助，银行卡、电子银行、消费信贷都有专家负通过微信负责业务支撑。纵向协作中，分行、支行、网点不仅承担着客户的落地服务，还承担着客户培育之后的接收工作。 分行 支行 网点 * 3.4 远程维护工作仍存在的问题 线上线下互动还没有完全被分行和网点所理解和接受。 存在问题 互动问题 支撑问题 信息质量 客户信息质量不高，5万以上留有电话的客户信息准确率仅为70%，5万以下准确率不到50% ，增加了维护的难度 。 无法实现远程委托交易，客户营销有购买热情时，无法立即处理 。 * 目录 CONTENTS 做法 成效 展望 体会 * 4.1 工行“互联网+”的总体策略 打造e-ICBC “面对互联网金融和大数据时代的风云变幻，我们抓不住就是挑战，抓住了就是机遇……构建集支付、融资、金融服务、商务、信息，“五大功能”于一体，较为完备的互联网金融服务和运营体系，争取通过几年超常规发展，牢固确立在互联网金融领域的领军者地位，打造全新的E-ICBC。当前的重点任务是，建设三大平台和三大产品线，构建线上线下交互联动的服务体系和深层多维的大数据应用机制。” ——姜建清董事长 “加快构建互联网金融服务平台和产品体系，迅速打开和做大互联网金融市场，努力在全社会树立“变革、创新、进取、充满活力”的市场形象” ——易会满行长 * “三大平台” 主要战场 支付产品线 融资产品线 投资理财产品线 “三大产品线” 核心目标 4.2 工行“互联网+”的战略布局 e-ICBC战略布局 为企业创造商业价值，为个人创造消费场景 打造全新的金融服务体验 构建客户经理全新经营方式 * 4.3 工行三大互联网平台介绍——融e联 “工银融e联”是我行顺应移动互联网时代客户沟通服务方式变化趋势， 自主研发推出的移动金融服务平台。融e联不同于微信等社交平台， 是具有工商银行特色的综合金融服务平台。 iPhone用户可通过苹果App store下载时可输入“工商银行”、“工行” 或者“icbc”，搜索得到融e联客户端，点击“免费”开始下载。 Android用户可通过工行门户网站或手机门户网站下载客户端软件。也可 通过GoogleAndroid Market下载客户端软件并安装。 * 优点1： 多维度在线金融服务 BANK 融e联 语音,文字,图片,表情 客户 客户经理 传统沟通方式：单一性、高成本、低效率 社交碎片化：多媒体、低成本、高效率 专属客户经理服务 电话 短信 面谈 客户经理、95588在线客服、智能机器人 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 理财基金 转账汇款 账务查询 工银信使 个性信息 分享 交流 互动 有好的理财基金产品，总是第一时间收到消息提醒 App接收余额变动提醒，诈骗短信你走开！ 转账汇款说做就做，点点手指so easy！ 随时随地看余额、查明细，贴心服务让我离不开她！ 个性化的电子工资单，个人贷款还款计划表和还款提请，我是雷锋，不谢！ 优点2：综合金融信息消费 * 个人金融业务 理财 基金 存款 贷款 优点3：产品精准营销