行业标准-商务部.DOCVIP

ICS FORMTEXT 03.120.10 FORMTEXT A 10 FORMTEXT FORMTEXT SB 中华人民共和国 FORMTEXT 国内贸易行业标准 FORMTEXT SB/T FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT 201X FORMTEXT FORMTEXT 电子商务服务要求和评价规范 家装安装服务 FORMTEXT E-commerce service capability requirements and evaluation specification Home decoration install service FORMTEXT FORMDROPDOWN FORMTEXT (本稿完成日期：2019年2月18日） FORMTEXT 201X – FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT 201X - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 中华人民共和国商务部发布 PAGE \* MERGEFORMAT I 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准负责起草单位：阿里巴巴（中国）有限公司、杭州市标准化研究院等。 本标准主要起草人： 电子商务服务要求和评价规范 家装安装服务 范围 本标准规定了电子商务平台家装安装服务的术语和定义、服务人员要求、服务流程框架、服务内容和要求，以及服务评价要求。 本标准适用于电子商务线下的家装安装服务的管理、培训和评价。 术语和定义 GB/T 35408-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 电子商务 E-commerce 通过信息网络进行产品和服务交易的经营活动。 电子商务平台 E-commerce platform 在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。 家装安装 home decoration installation 家庭装饰装修过程中，成品的安装。 示例：灯具、卫浴等的安装。 安装服务提供商 通过电子商务平台向客户提供安装服务的第三方服务商。 服务确认码 service confirmation code 在安装服务订单生成后，作为安装服务完成后服务人员进行安装服务确认的凭证，电子商务平台提供者根据用户安装信息生成的安装服务唯一的识别码。 注：通常为一串数字组成，在商品发货时发送至客户手机端，或订单详情页面处。 服务人员要求 安装服务人员应在电子商务平台上进行实名制登记，包括姓名、身份信息、联系方式等。 安装服务人员应参加电子商务平台组织或授权服务商组织的岗前作业培训，并通过考核后方可上岗接单。 注：电子商务平台和服务商可按照安装服务人员的培训考核结果，划分不同能力层级，安装订单分配逻辑应与服务人员的能力匹配。 特殊工种的安装人员应持有国家颁发的证书上岗。 示例：电工证。 安装服务人员上门安装服务时应按要求统一着装，服务过程中应文明礼貌沟通。 服务流程框架 服务流程框架包括安装订单提交和生成、派单、接单，安装服务准备，上门安装服务，安装服务验收。流程要求如下，框架见图1。 安装订单提交和生成、派单、接单：包括商品订单提交和生成、安装订单派单、服务确认码发放、安装服务人员接单。按5.1执行。 安装服务准备：包括服务预约、工具准备。按5.2执行。 上门安装服务：包括入户签到、产品检查、环境勘测、产品安装、产品调试、异常处理。按5.3执行。 安装服务验收：包括安装验收、服务确认和订单完结、清洁维护。按5.4执行。 售后服务跟踪：包括建立服务售后反馈机制、及时响应和解决线上反馈的问题。按5.5执行。 图1 服务流程 服务内容和要求 安装订单提交和生成、派单、接单 订单提交和生成 客户在电子商务平台选购需要安装的家装产品的，由电子商务平台在下单页面自动展示安装服务的选项，客户可按实际需要勾选“上门安装服务”，并完成订单提交和结算。完成订单结算后，电子商务平台自动生成安装订单。 注：此类安装订单为服务类订单，区别于同一主订单下的商品类实物订单。 客户直接在电子商务平台选购安装类服务产品的，提交订单并结算后，系统自动生成安装订单。 安装订单派单 客户在电子商务平台选购带有安装服务的家装产品的，在电子商务平台上，商户对附带有安装服务订单的商品订单点击发货后，电子商务平台向安装服务提供商进行派单，安装订单分配应与安装服务提供商的服务综合能力相匹配。 服务确认码发放 订单生效后，电子商务平台生成服务确认码，以短信形式发送到客户指定的联系方式中，并同步展示在客户端的订单详情页面中。 安装服务人员接单