国际民用航空组织ATConf-6-WP-711.pdfVIP

1 国 际 民 用 航 空 组 织 ATConf/6-WP/71 4/3/13 工 作 文 件 世界范围航空运输会议（ATCONF ） 第六次会议 2013 年3 月18 日至22 日，蒙特利尔 议程项目2 ： 审查重要问题和相关监管框架 议程项目2.7 ：机场和航空服务的经济学 客户关系最佳实践的发展 （由CANSO 提交） 执行摘要 了解并满足客户需求是更具成效的客户关系的基础。因此，CANSO 与IATA 和众多独立航空公司 合作制定了指导材料，其中包括有效客户关系管理的关键原则和支持工具。 行动：请会议同意第4 段中的建议。 参考文件： ATConf/6 次会议参考材料载于：/meetings/atconf6 。 1. 引言 1.1 与客户建立并保持有效的互惠关系无疑会获益颇多。CANSO 成员认识到，随着航空安全、 服务和成本效益以及环境/燃油效率要求的不断提高，必须与客户以及业界其他利益相关方通力协作才 能应对这些挑战。 1.2 有效的客户关系管理是与客户成功合作的核心，因为它可以增进对满足客户需求和期望的必 备条件的理解，并有助于实现良好的绩效。 1 阿拉伯文、中文、法文、俄文和西班牙文文本由CANSO 提供。 （3 页） C1300822 ATConf/6-WP/71 - 2 - 2. CANSO 关于客户关系管理的指导 2.1 CANSO 《关于客户关系管理的指导》的目的是为尝试理解并应用 “有效的客户关系”基本 原则的ANSP 成员提供一份参考文件。作为方案的一部分，CANSO 鼓励其成员分享不同ANSP 如何满 足与客户合作与沟通的需求。 2.2 CANSO 成员认为，建立有效的客户关系和咨询流程应遵循以下基本原则，这些原则适用于 任何类型的客户（例如任何类型的空域用户或机场运营商）： a) 相互信任和理解：客户关系应在相互信任和理解的环境中建立。ANSP 应定期向其客户 公开关于未来计划和目前绩效的信息，这一点是很重要的。客户也应公开自己的计划信 息，使ANSP 在制定自身未来计划时可以考虑到客户计划，这一点同样重要； b) 客户早期参与：可能会受某项政策或计划影响的客户应参与到该政策或计划的早期制定 阶段和整个制定流程。应为ANSP 留出足够的客户咨询时间； c) 真正意义上的咨询：有效的咨询应确保客户有机会发表意见，并知悉其利益在政策决定 中已得到考虑； d) 清晰和明确的议程：应采用非正式方式与客户讨论相关问题，以制定议程，并以正式咨 询流程为重点； e) 提议的清晰度、基本原理及其影响：在咨询客户的过程中，应明确解释提议的性质、最 可能受影响的主体、提议的商业意义、需要提供反馈的特定问题以及回复的时间安排； f) 清晰沟通：咨询文件应简明扼要、条理清晰，并尽可能使用最简单的语言； g) 灵活的流程：应根据主题事项选择相应的咨询方式，包括研讨会、工作组、口头咨询以 及标准的书面咨询方式经济监督 — 此类监督的本质、范围和程度取决于 ANSP 管治的 其他因素，并考虑该监督的成本； h) 积极参与：相关利益主体应提供详尽的回复；回复应得到承认，且所有的回复者应自动 收到最终决策文件的