咨询、查询业务受理幻灯片.pptVIP

咨询类案例分析 前台的实际工作举例 正面案例分析 案例1：客户咨询交费时间 李先生致电95598咨询每月到营业厅交电费时间，坐席人员查出客户每月12日抄表，于是建议李先生每月15日至25日交清电费，并主动向客户推介银行自动划拨的新型交费方式。 案例分析： （1）业务能力：坐席人员业务熟练，能耐营销系统中迅速查出相对固定的抄表时间，回答李先生的交费时间是在抄表时间的基础上向后推移两天，便于开展电费计算与审核提交工作，也确保了客户来交费时有当月交费的信息，以免客户空跑一趟。 （2）主动能力：坐席人员主动服务意识强，不是告知客户交费时间后就终止本次电话服务，而是考虑到今后客户交费的方便性和电费回收的快捷性，建议李先生到银行办理电费划拨业务，实现双赢局面。另外，坐席人员能够考虑到催费人员的幸苦，告知客户25日之前交清当月电费，是考虑到月底电费要结零，一般催费人员从25日开始就要对欠费户催费了，提醒客户在这个时间之前交清电费，从而减少催费人员工作量。 咨询类案例分析 前台的实际工作举例 正面案例分析 案例2：客户新装咨询 坐席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我想报装1块电表，怎么办理？ 坐席人员：请问您是自己家中居民生活用电装表还是其他用电装表？ 客户：自己家里生活用电。 坐席人员：请问您的地址在哪里，周围有没有其他客户报装过呢？ 客户：我住××花园，别人都在你们这里装的表。 坐席人员：请您带上户主身份证、房产证复印件和邻居电费发票到辖区供电营业厅申请新装，工作人员会在3个工作日内现场勘察，如您符合装表条件，我们会通知您到供电营业厅交纳装表费用后，3个工作日内为您装表接电。 客户：装表要多少钱？ 坐席人员：对于不同型号的电表装表价格是不同的，要根据您家里负荷的大小决定，请问您家里的电器多吗？ 客户：大概6KW左右。 坐席人员：根据您家里的负荷情况，您可以安装单相10（40）A电表，可以带8.8KW负荷，价格是××元，或者安装三相5（20）A电表，可以带13.2KW负荷，价格是××元。以上价格均不包含空气开关价格，空气开关您可以自行购买，也可以委托供电方购买安装。单相空气开关××元，三相空气开关××元。 客户：我已经清楚了，谢谢你。 坐席人员：不用谢，感谢您拨打95598，再见！ 咨询类案例分析 前台的实际工作举例 正面案例分析 案例2：客户新装咨询 案例分析： （1）业务能力：坐席人员业务熟练，对新装办理流程及报装价格熟悉。 （2）判断能力：坐席人员服务过程清晰，通过正确的引导提问，判断客户的用电信息，并给予正确答复。 （3）主动能力：坐席人员主动服务意识强，不只是简单地告知客户到供电营业厅理业务，让客户通过此次咨询，真正达到了需要咨询的目的。 咨询类案例分析 前台的实际工作举例 正面案例分析 案例3：客户移表咨询 坐席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我搬家了，想把现在用的电表移过去，要怎么办？ 坐席人员：请问您的新旧地址分别在哪里呢？ 客户：以前在东区，现在搬到西区去了 坐席人员：因为您的新旧用电地址不在同一供电点，也就是不在同一台变压器下供电，新址用电只能按照新装用电办理，原址按销户办理。 客户：那我原来的电表岂不是没用了？ 坐席人员：如果原址您不想销户的话，您可以将原址的电表过户给其他客户。 客户：过户要怎么办呢？ 坐席人员：请带上新老户主身份证原件及复印件、房产证原件及复印件和电费发票，辖区营业厅结清电费，就可以办理了。过户是不收取费用。 客户：好的，明白了，谢谢！ 坐席人员：不用谢，感谢您拨打95598，再见！ 咨询类案例分析 前台的实际工作举例 正面案例分析 案例3：客户移表咨询 案例分析： （1）业务能力：坐席人员业务熟练，能正确答复业务变更流程和办理程序。 （2）判断能力：坐席人员思路清晰，通过正确的引导提问，判断客户的重要信息，从而给予正确答复。 （3）主动能力：坐席人员主动服务意识强，不只是简单地按章答复流程，能主动地为客户着想，站在客户的立场考虑问题并解决问题，最终令客户满意。 反面案例分析 案例1：客户咨询居民电价政策 坐席人员：您好，请讲？ 客户：你们现在居民用电多少钱一度。 坐席人员：现在居民电价每度电××元。 客户：好的。 坐席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析： （1）语言能力：没有使用标准首问语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）业务能力：业务能力欠缺，没有询问客户是否属于供电企业的一户一表客户。若属于专用变压器下方的居民用电，则执行的电价与一户一表的居民销售电价不同。坐席人员没有问清客户具体情况，就有可能告知客户错误的电价，使得此次电话服务发生致