《酒店服务礼仪》模块二酒店接待礼仪.ppt

(5)打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品 应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可 在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取 食客人的食品；不得接听客人的电话。 (6)清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向 客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。 (7)客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出 示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继 续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。 (8)打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声 说：“对不起，打扰了，谢谢!”然后礼貌地后退一步，再转身走出 房间，轻轻关上门。 (9)清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿 视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始 注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧 身礼让客人。 (10)工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路 轻、操作轻。在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客 人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应 表示歉意。 2．访客接待礼仪 (1)尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘 密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要 给客人引见不认识的人员。 （2）访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访 者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手 续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入 客人房间。 （3）访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注 意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；如访客执意不登 记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。 （4）若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客 人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应 请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。 （5）住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人 员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；若有 访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到 总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客 房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。 （6）客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询 问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登 记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并作好记录。 (7)宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶水。 (8)服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌 地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。 3．其他服务礼仪 （1）客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送 洗项目和时间，检查口袋里有无物件、纽扣有无脱落、衣物有 无破损或严重污点等。 （2）客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详 细登记并重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要 求，要快捷高效完成，不可无故拖延。 （3）服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子， 不与客人过分亲热；与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有 节，不卑不亢。 三、离店服务礼仪 1．得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细 检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提 供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真记 录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。 2．客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。 3．客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间 内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和 物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人 已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品 缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤 害客人的感情和自尊心。 四、客房服务员工作过程中应变礼仪 1．宾客在住宿期间生病如何处理？ 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就 诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。若客 人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附 近医院，不可拖延时间。 2．宾客住店期间，喝醉酒如何处理？ 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处 理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施。对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房 设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要 时通知上司和保安部人员。 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房