《酒店服务心理分析与待客技巧》学习情景四餐饮服务.ppt

【学习目标】： 1．学会把握客人用餐后的心理需求，满足客人就餐时的心理需求； 2 . 学会客人的用餐后心理需求的变化，进行对应的服务接待技巧 【学习任务】： 1．组建学习小组。 2．搜集酒店客人用餐后服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务细节决定成败。 [案例] 有一所著名的高等院校，坐落在北京的五环外，建校50多年来，因培养艺术人才而出名，学校的后勤部门，新建了一家二星级饭店，饭店里有一个中餐厅，客人经常爆满。 两位到该院校参加面试的男生，为了能在吃完饭后，尽快地离开餐厅，到校园里做好面试前的心理准备，使自己在面试时,很快地进入考试状态，比平时发挥得更好一些，在“千军万马过独木桥”的激烈竞争中，能够榜上有名。 在结帐的时候，他们一再嘱咐女服务员张月:结帐快一点,我们有急事。可是，这个餐厅的服务员,早就养成了走路慢腾腾、工作时爱扎堆聊天的坏习惯，认为餐厅是本院校的垄断餐厅，服务质量的好坏，照样有客人来就餐，结帐慢一点更无所谓。 女服务员张月,一摇一晃地迈着八字步，走到结账的吧台前，竟然和另外两名服务员,没完没了地聊起天来了。一聊就是十几分钟，竟然把客人结帐的事忘了。 两个男生着急了，穿过人头攒动的餐桌，快步走到吧台前，看见她还在津津有味地和同事聊天，怒气顿生，厉声质问她：“你是不是把我们结帐的事忘了？” 服务员张月才连忙告诉吧台的服务员：“某某餐桌结账。” 两位男生已经是义愤填膺，从零点餐厅出来的时候，心情还没有平静下来，也更没有时间到小花园里，让心灵沐浴一个“氧吧浴”，就心急火燎地走进了考场，参加了面试，由于心情还没有平静下来，临场发挥的不好，三个月后，面试结果出来了，两个人都落榜了！ 思考：该案例中零点餐厅的不对之处在哪里，从中你得到什么启示。 1.情境布置：设计可能出现的餐后的服务情境，并进行角色扮演，一名同学扮演服务人员，其他同学扮演客人，体会当时的心理感受，并运用待客技巧，完成服务任务。把客人的需求心理与待客技巧分析填入以下表格内，做好互评。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上主题，结合情景剧进行模拟表演，以及分析客人用餐期间的心理需求，制定相应的接待技巧。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解 任务布置 一、保持正确的服务意识 二、让客人感觉服务的热情 1.态度和蔼可亲 2.讲究语言艺术 3.学会使用体态语 三、学会扬长避短 1．任务目标 （1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据客人用餐后的心理需求，能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施。 2．任务要求 （1）借助案例分析，把握用餐后顾客心理需求的变化过程，并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略。 （2）以小组为单位，运用所学知识，一组扮演前来用餐的客人，一组分析顾客的心理预期变化的过程，进行角色扮演，演练待客技巧。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 根据心理学理论在酒店服务中运用的理解，针对用餐后客人个性化需求的不同，例举较为有效的待客技巧。 第一单元 宴会服务心理与待客技巧 任务一 宴会准备服务心理与待客技巧 任务二 宴会期间服务心理与待客技巧 第二单元 零点服务心理与待客技巧 任务一 点菜服务心理与待客技巧 任务二 餐中服务心理与待客技巧 任务三 餐后送客心理与待客技巧 【学习目标】： 1．学会把握客人就餐前的心理需求，满足客人就餐时的心理需求； 2．学会宴会厅客人的个性化需求的服务接待技巧 【学习任务】： 1．组建学习小组。 2．搜集酒店客人就餐前服务接待的相关案例，分析客人对服务接待的具体要求，结合模拟情境，服务无小事，服务细节决定成败。 [案例] 有一位来自英国的中年女士，中国名字叫文玉，住进了青岛一家四星级饭店，目的有两个：一是为了对这个城市的民俗民风进行实地考察；二是为适应这个城市的生活环境，做好心理准备。因她在半年前通过电脑网络，受聘于这个城市里的一所高等院校的英语系，是一名外籍英语教师。她为了能很快地适应这个城市的自然环境和人文环境。就在开学前的一个月，对这个城市和将要就职的学校，进行了实地考察。 入住这家饭店之后，她不但对西餐厅的美味需求很高，而且对餐厅是否具备西方文化的氛围，有较高的个性化心理需求。 她在英国从