商场服务办工作总结与工作计划.docVIP

商场服务办工作总结与工作计划 XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努 力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几 方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台 阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们 就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我 们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在 卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各 商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投 诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、 部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务 办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力 度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制， 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计 超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理 入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从 而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全 员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务 品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人， 起到了以点带面的作用。 2、 顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例 会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接 待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼 仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待 及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行 处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行 培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层 管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能 力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率 在突发事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议__第 三方责任险（保费共3 000元，三店同保），只要是在我公司 发生的突发事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、 人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员 工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章 制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达 到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进 行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人 员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天 员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离 更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬问题为主，我们通 过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动 局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处 理各类员工违纪8 23人次，公司平均违纪率％。其中大部分 员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予 经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的 被动局面。 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班 经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品 知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间 如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排 配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的程由我 主讲，累计20余时，按时完成培训任务。其次我们还对服务 台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做 的。时刻以顾