《酒店服务礼仪》模块一基本知识.ppt

（2）交叉式蹲姿： 这种蹲姿优雅，其特征是双腿交叉在 一起，此蹲姿适用于女士。要领：下蹲后， 左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面， 全脚着地。左脚在上，右脚在下，二者交 叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚 跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，全力 支撑身体。上身略前倾，臀部朝下。 （3）单膝点地蹲姿： 这种蹲姿适用于男士。，其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正 式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后， 右膝点地，臀部坐在脚跟之上，以脚尖着地，另一条腿全脚掌着 地，小腿垂直于地面。两膝同时向外，双腿尽量靠拢。 3．蹲姿的注意事项 （1）不要突然下蹲。下蹲时，速度切勿过快，特别是在行进中 下蹲时尤其要注意。 （2）不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好与之侧身相同， 正面面对他人或背对他人下蹲都是极不礼貌的表现。 （3）不要毫不遮掩。在大庭广众之下下蹲时，身着裙装的女性 一定要注意掩饰。 （4）不要随意滥用。不要在工作中随意采用蹲姿，也不可蹲在 椅子上或蹲在地上休息。 （五）手臂姿势 手臂姿势通常称作手势或手姿。它指的是服务人员在运用手臂 时，所出现的具体动作与体位，服务人员在对客服务过程中要注 意使用规范化的手势。 常用手势有主要六种： 1．请的手势 请的手势对酒店服务人员来说是最常用的。它可以细分为横摆 式、直摆式、曲直式、斜摆式五种，采用各种请的手势时，都要 求服务人员目视对方，面带微笑，这样才能表示对客人的尊重与 欢迎。 （1）横摆式： 动作要领：手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部微屈，腕低于肘，开始时，手从腹前抬起，以肘部为轴，轻缓优美地向一侧摆，手掌慢慢翻到掌心向上，到身体一侧稍前的地方停住，不可摆到体侧或身后，手掌与前臂不可弯曲，且手部与前臂在一条直线上，腕部不可弯曲，且手部怀地面呈45度，头部和上身向前倾。 （2）直臂式： 动作要领：手放于体侧，将五搦伸直 并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲， 腕低于肘， 开始时，以肩为轴向体侧摆 动，手掌慢慢翻转至掌心向前 ，手臂与 上身呈45度时停住，手部、腕部、臂部 均在一条直线上。 适用性别：女子或男子。 （3）曲臂式： 动作要领：手放于体侧，将五指伸 直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲， 腕低于肘，开始时，以肘部为轴，前臂 向前抬至腰高度，当手掌慢慢翻转至掌 心向上时，手臂接着转向体侧呈45度角 停住，手掌与前臂在一条直线上，掌心 向上。 适用性别：女性。 （4）斜摆式： 动作要领：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为轴，手掌 翻转向上，臂向前抬起至腰部，再以肘关节为轴，前臂由上向下 摆动，使手臂向下成一条线，掌心向前。 适用性别：男女均可。 （5）双臂式： 动作要领：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为轴，手掌 翻转向上，同时屈臂向前 抬到腰部。当站在来宾的侧面时，可双 臂向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”；当面对较多宾客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。 2．挥手道别 动作要领：身体站直，目视对方。手臂伸直，呈一条直线，手 放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩。掌心朝向对方， 指尖朝向上方，五指并拢，手腕晃动，手碧不上下或左右摆动。 3．指引方向 动作要领：身体站稳，直臂指引，手臂伸直在一条直线上； 五指并拢，手掌翻转到掌心朝上，与肩平齐，直指准确方 向；目光要随着手势走，否则易使对方产生迷惑；指引方向 后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，体现对宾 客的关怀和尊敬。 4．递接物品 动作要领：双手递送，接取物品；递送时，最好直接递送 至宾客的手中，并且要方便对方接取；接取物品时，要缓而且 稳，不可急于抢取；双方相距过远时，要主动走近对方；递送带 尖、带刃或其他易于伤人的物品时，应使刃或尖朝向自已或朝向 他处，切不可朝向对方。 5．鼓掌 鼓掌是在观看文艺表演、参加会议，迎候嘉宾时表示赞赏、鼓 励、祝贺 、欢迎等情感的一种手段。其动作要领：以右手掌心向 下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；不可右掌务左， 左掌向右，两掌互相拍击。鼓掌时间要长短相宜，大 约5～8秒为 宜。 任务实施 一、案例分析 【案例一】 果拼风波 某酒店两个包房内有两批客人在就餐，A包房的客人就餐接近尾 声时，服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好被B包房的 客人看见了，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一盘，服务 员拒绝了，称是奉主管之命行事，只给A包房客人送，不公平的感 觉使B包访的客人义愤填膺，于是与服务员发生了争执。在争执 中，服务员甩下一句话：“不关我的事，你们找错对象了，去找你 们的主管！”主管来了对客人解释说：“按本酒店规定，消费满300 元方可赠送果盘，而