《酒店服务心理分析与待客技巧》学习情景二前厅服务.ppt

[案例] 一个怀抱3岁小孩左右的妇人走进某星级酒店，她看见前台有三四位小姐站着迎接客人，便走过去向其中一位咨询住宿情况。她听完服务小姐介绍后，决定入住，于是她把孩子放在地上，准备登记。可孩子抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大声哭闹。服务小姐默默地看着、等待着。妇人没有办法，只好又抱起孩子。就在这位妇人抱孩子起身、抬头一瞬间，看见一位服务小姐皱了皱眉头，显出不耐烦的样子，于是她转身走出酒店。 思考：妇人为何离去的原因不言自明。在服务接待中，影响服务感知的因素有许多，如果你是服务员会怎样去做呢？ 1.情境布置：某日14:00左右，一对年轻的夫妇带着6岁的女儿在收银处办理离店手续时，客房楼层来电说找不到电视机遥控器，问客人是否放在别的地方了。但客人脸色难看，坚持说没拿也不知道放在哪。就在尴尬之时，小朋友从小书包里拿出电视机遥控器，问是不是找这个，大堂副理赞扬小孩乖，送其喜欢的小礼物，并感谢他们教子有方。年轻的夫妇露出轻松的微笑，请模拟情景，进行接待实训。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。 一、善解人意服务 1.认真查房，解除客人后顾之忧 2.提高办理离店手续的效率 3.服务人员要掌握前厅快速办理离店手续的技巧 二、欢迎再次光顾之诚意： 1.主动热情 2.耐心细致 三、礼宾服务及时主动 当客人即将离店之际，酒店礼宾服务要及时、主动地提供行李、叫出租车机场送客等服务，满足客人求舒适、求尊贵的心理预期。 1．任务目标 （1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。 2．任务要求 （1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演以下三种情景： 1、为满足去客礼遇与尊重的心理预期，探讨待客技巧。 2、为满足去客真诚与友好的心理预期，探讨待客技巧。 3、为满足去客寻求便捷的心理预期，探讨待客技巧。 （2）以小组为单位，收集去客感受到深受酒店欢迎的心理预期的案例。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 1.顾客对酒店服务质量的关注因素有哪些？ 2.酒店工作人员对酒店服务质量的关注因素有哪些？ 【学习目标】： 1．学会分析不同语境下客人的需求心理，运用恰当服务语言技巧； 2．体会酒店去客服务心理需求，提供恰当的服务； 【学习任务】： 1．组建学习小组。 2．搜集酒店前厅去客服务的相关案例，分析不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧，探讨如何优化服务语言，做好互评 [案例] 王府井饭店为客人提供的服务是关怀性的，关注客人个性化需要。对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早有准备好了；在餐厅里，客人交上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，像老朋友一样。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府井饭店的回头客特别多。 顾客在王府井饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客在这里时时处处受到关注，受到尊重。饭店的礼宾部成了“关怀部”。如此“关怀和关注”体现了真正的服务质量。 思考：从以上案例中，您得到哪些启示呢？王府井饭店成功的秘诀在哪里？ 1.情境布置：某退房时，查房发现客人高级打火机遗落客房，同时发现地毯上有需要修复的烟痕，前厅服务员应如何运用待客技巧，做好退房手续。 2.每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的去客，一组分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。 一、记忆与服务： ①培养良好的记忆力 ②根据服务要求提高记忆力 二、客人在离店期间的服务技巧： 1.尊重有过失的客人 2.提供超常服务和延伸服务 3.正确处理投诉 1．任务目标 （1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据不同语境下客人的需求心理，