《酒店前厅服务与管理》模块一项目基本概况.ppt

《酒店前厅服务与管理》 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 四、前厅部管理的主要特点 1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2.岗位多，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高 3.信息量大，变化快，要求效率高 4.政策性强，关系全局 单元二 前厅部组织机构及机构职能 一、组织机构设置原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致 前厅直属客房部 小酒店：领班、服务员 前厅直属总经理 中等规模：部门经理、领班、服务员 前厅直属房务部 大酒店：部门经理、主管、领班、服务员 二、前厅部组织机构设置 一般而言，酒店前厅部的业务流程可以把对客服务分成五个阶段：宾 客抵店前、宾客抵店、住店期间、宾客离店时和宾客离店后。 一、宾客抵店前 1．市场分析及选定目标市场。 2．确定酒店形象。 3．选定宣传口号及营销方针。 4．通过各种广告宣传媒介推出酒店形象产品。 5．客人通过各种渠道订房。 6．预订处办好客人订房的手续，并保存好订房资料。 7．预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令， 促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 二、宾客抵店 1．门童门前迎接客人。 2．行李员为客人提供行李入店服务。 3．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 4．如果已有预订，查看并核实订房情况。如没有预订，热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。 5．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 6．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 7．接待员把相关信息通知相关部门。 8．接待员变更房态记录，整理入住资料，制作客人账单。 五、宾客离店后 1．酒店驻外代表到机场、码头、车站等处送别客人。 2．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。 3．建立客史档案。 4．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。 5．处理未尽事宜。 1、仪容仪表:有良好的外部形象 2、行业举止 3、语言交际能力 4、应变能力 5、业务操作技能 6、诚实度 7、知识面 8、合作精神 * * 模块一：前厅基础知识 模块二：前厅服务接待实务 模块三：前厅部基层管理 前厅服务与管理 （专业主干课） 前厅部作用、任务 前厅部组织机构 前厅部对客服务过程 前厅部员工的素质要求 模块一 前厅基础知识 项目 前厅部基本概况 单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 一、前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店业务活动的中心 2．前厅部是酒店形象的代表 3．前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 4．前厅部是创造经济收入的关键部门 5．前厅部是酒店管理的参谋和助手 二、前厅部的基本任务 销售客房 控制客房状况 结账离店 提供信息 提供各种前厅服务 建立客史档案 协调对客服务 建立客账 辅助决策 图 大型酒店前厅部组织机构图 图 中型酒店前厅部组织机构图 接待处 问讯处 礼宾部 电话总机 收银处 前厅部 大堂副理 预定处 商务中心 三、前厅部各机构的主要职能 预订处 大堂 副理 礼宾部 商务中心 接待处 问讯处 四、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理 前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整 个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅部经营的计划、组织、人 员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经 济效益。 （二）前厅部副经理 协助前厅部经理做好本部门日常工作，若前厅部经理不在，则代行其 职，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。 （三）前厅部文员 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。 单元三 前厅部对客服务过程及工作任务 客人预订信息 客房预订 电话预订 传真预订 宾客预订 团体预订 预订更改 总台 客房预订信息 入住登记 散客、团队贵宾登记收银、入住 总台 客房入