《客户管理》任务一认知.ppt

客户管理 内容导引 客户管理案例 本课程学习任务 任务一：认知客户管理 任务二：客户开发管理 任务三：客户分层管理 任务四：客户满意管理 任务五：客户忠诚管理 任务六：客户售后服务 任务七：认知CRM 任务一学习目的 了解经济发展对企业客户管理的影响 认知客户管理内容,能够区别客户与消费者的不同 理解关系营销的内涵 认知企业客户管理岗位和职责要求 任务一学习内容 一、客户管理观念产生的原因 二、客户管理的观念 三、客户管理的理论基础—关系 营销 四、客户管理岗位和职责描述 一、 客户管理观念产生的原因 1、管理理念的更新 (1)经营观念的转变 (2)经营管理模式的变化 2、需求的拉动 企业销售人员、市场人员、服务人员、顾客、经理人员对信息的需要。加强客户管理是解决信息需要的方式和手段。 3、信息技术的促进 二、客户管理的概念 1、客户的概念 企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 2、客户与消费者的区别 （1）客户针对某一细分市场而言，消费者针对个体而言。 （2）客户购买数额巨大，要求较高，购买时间长；消费者购买期短，数额较小。 （3）客户注重与企业的感情联系；消费者与企业的感情联系相对较少。 （4）客户是分层次的，而消费者一般不需要严格区分。 3、客户管理的概念 客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。 4、客户管理一般流程 5、客户管理的组成 三、客户管理的理论基础-关系营销 1、关系营销理论的提出 美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出。 2、关系营销 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、关系营销与传统营销的区别 （1）交易营销关注单次交易，而关系营销关注如何保持顾客。 （2）交易营销较少重视顾客服务，而关系营销重视顾客服务。 （3）交易只有少量承诺，关系营销充分顾客承诺。 （4）交易营销认为产品质量是生产部门的事，关系营销认为所有部门都应关心质量。 （5）交易不注重与顾客的关系，关系营销核心在于发展与顾客的关系。 4、关系营销扩大了传统营销组合 （1）客户服务 客户期望变动、客户服务重要性、关系战略需要 （2）人员 接触者、更正者、影响者、隔离者 （3）进程 5、关系营销扩大了市场营销的范围 6、关系营销的层次 四、客户管理岗位和职责描述 1、客户服务管理岗位和职责 2、客户经理岗位职责及工作流程 （1）客户经理职责 （2）客户经理工作流程 * 分析信息 了解需求 发现规律 客户价值 正确决策 提升业务 客户关系管理金三角 服务行为 客户 营销行为 销售行为 关系营销的范围 客户市场 供应商 市场 劳动力 市场 影响者 市场 内部市场 关系营销的层次 基本型 被动性 负责型 主动型 伙伴型 客户服务经理 客户关系管理专员 客户服务质量管理专员 客户信息管理专员 大客户服务专员 售后服务专员 客户投诉管理专员 *