创业咨询二级实操全书复习材料.docx

PAGE \* MERGEFORMAT 1 接待咨询 与客户沟通的方法： 客户沟通风格的常见类型（分析型、和蔼型、表达型、支配型）、特点及沟通方法（P2）。 分析型特点：a在决策过程中果断性非常弱，b感情交流非常少，c说话非常啰嗦，d问了许多细节仍不做决定； 分析性沟通方法：a注重细节，b遵守时间，c尽快切入主题，d要一边说一边拿纸和笔记录，e不要和客户有太多的眼神交流，更要避免有身体接触，f使用准确地专业术语，g要多列举一些具体的数据，多做计划，多使用图表 界定客户沟通目标—遵循SMART原则：明确性、衡量性、接受性、实际性、时限性 A、目标的明确性：是指要用明确具体的语言清楚地说明沟通要达成的标准。 B、目标的衡量性：是指沟通中定量的目标应该有一组明确的数据，定性的目标应该有一个可以识别的行为，作为衡量目标是否达成的依据。 C、目标的接受性：是指设定的沟通目标能够被客户主观接受。 D、目标的实际性：是指沟通目标在现实条件下是否可行、可操作。 E、目标的时限性：是指目标有时间限制。 引导客户描述创业难题的步骤与方法： a收集并分析背景，b引发并探测问题（注意：①应多运用中性化、开放化的困难性提问；②应对背景复杂的客户时，困难性提问要精练；③创业咨询师的提问应给客户提供充分倾诉的机会），c过渡并加强信任，d扩展并增强影响，e聚焦问题点与放大兴奋点，f提出假设解决型问题 与客户沟通过程中的记录：a准确写明沟通名称（写全称）、时间、地点、沟通性质，b详细记录下沟通人数及姓名、职务，记录者姓名，c忠实记录沟通过程中的发言和有关动态，d记录沟通结果，e沟通结束，记录完毕，要另起一行写“沟通结束”四字，如中途休会，要写明“休会”字样。 客户服务需求信息的鉴别内容：鉴别真伪、鉴别程度 客户服务需求信息的鉴别方法：比较法、专注法 客户服务需求信息的整理步骤：第一步，根据客户服务需求信息资料的性质、内容或特征进行分类；第二步进行客户服务需求信息汇编（三项要求：①客户服务需求信息必须真实、准确和全面；②根据创业咨询项目的要求和客观情况，确定合理地逻辑结构，对信息进行初次加工；③汇编好的客户服务需求信息资料要井井有条、层次分明，能系统完整的反映客户服务需求的全貌）；第三步，进行资料分析。 客户服务需求信息的整理方法：简化法（工具：剔除、合并、重排、简化）、列举法、辐射法（发散性分析法）、直觉法。 客户需求书面表述的一般原则： a表意精确，解释单一；b文字精炼，言简意赅；c文风朴实，格调庄重；d语言规范，语句规整；e语言诸忌，竭力避免。 客户需求书面表述分为：标题、导语、主体、结尾。 信息采集方案包括：信息采集的目的要求、信息采集对象、信息采集内容、设计信息采集问卷、信息采集地区范围、样本的抽取、信息的收集和整理方法。 信息采集问卷的常见类型： A根据信息采集方法不同分类：自填式问卷、访问式问卷。 B根据问卷发放方式不同分类：送发式、邮寄式、报刊式（自填式）、人员访问式、电话访问式、网上访问式（访问式）问卷。 信息采集问卷的设计方法： A开放式设计法：调查者请被调查者自有写出咨询项目应涉及的范畴，当被调查者写完以后，调查人员再将这些材料分类，从而确定出问卷的测查内容和题目。 B封闭式设计法（专家模型法）：调查者根据所掌握的材料自行确定问卷的项目和题目。通过测试并进行修改后制定成正式问卷。在信息采集过程中也可将两者结合进行。 信息采集问卷中问题的类型：二项式、多项式、序列式、对比式、等级式、尺格式、表格式、填入式、自由式（9种）。 设计信息采集问卷的8个基本步骤： 确定所需信息，确定问卷的类型，确定问题的内容，确定问题的类型，确定问题的顺序，问卷的排版和布局，问卷的测试，问卷的定稿。 典型的创业个性疑难问题 A大学生创业常见问题：心理准备不足，资本筹措困难，企业管理经验缺乏。 B海外留学归国人员创业常见问题：①留学归国创业者长期生活在国外，对国内的社会环境和市场运作缺乏了解，对相关服务机构的办事流程不熟悉；②留学归国创业者对国家和地方政府的创业政策不了解；③留学归国创业者对回国创业和就业的个人所得税问题不清楚，不了解国家的个人所得税政策法律；④留学归国创业者在进行创业融资时缺乏条件。 C下失业人员创业常见问题：创业目的和创业行为有时比较盲目，选择创业项目跟风；视野有一定局限性；选择加盟往往不够慎重；不理解政府的相关政策。 D退伍、复转军人创业常见问题：创业前的学习问题；社会资源掌握不多；军队生活相对单纯，从军队到地方需要一个适应过程，需要向老战友学习。 E农民创业常见问题：创业资金不足；创业层次较低；文化水平较低，创业技能不足；抗风险能力弱。 F兼职创业常见问题：市场调研不够充分；过分估算市场规模及销售额；关注片面，不能均衡发展；缺乏止损计划