提升服务竞 争力课件教案.ppt

提高服务竞争力;服务社会的来临;部分国家服务业占总就业人口的比例;制造业中的服务;“IBM就意味着服务”（IBM means service） IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务。 技术性服务：传真机、语音邮件、蜂窝电话、互联网、ATM、Caller ID; “世界性竞争变得越来越激烈，生产技能变得更加容易模仿。……因此，我相信，近20年化学工业的发展更具有服务行业的性质，制造业的性质却体现较少。” ——英国帝国化学公司前主席S.J哈维.琼斯;小天鹅服务1、2、3、4、5;海尔的服务;服务为什么会产生竞争力？;二、服务特性及其挑战;服务的定义;服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为，它通常发生在顾客与作为顾客问题解决手段的服务员工、物质资源、服务提供系统之间的相互作用中。（Gronroos） 产品是物体、装置与东西；服务则是行为、动作以及努力。（Leonard Berry） 关键词：过程，体验，感知，价值;服务和实物产品之间的区别;服务特征及其管理挑战;如何降低无形性的影响？;如何降低易逝性的影响？;如何降低不可分离性的影响？;如何降低异质性的影响？;服务营销管理原则;无形服务有形化;重视顾客参与; ;与顾客的沟通及对顾客的教育培训;重视员工现场表现;融合服务的标准化和灵活性;重视顾客感知（将小事做成精品）;产能柔性;服务营销三角形;服务营销的三个层面;三、创建服务竞争优势;（一）价值创新;内部服务质量;产品价值;感动上帝，没有止境;利润、增长与顾客忠诚度相关联;PIMS 研究（Profit Impact of Market Share,1970’s） ;利润、增长与顾客忠诚度相关联;顾客忠诚度与顾客满意度相关联;赢利能力与顾客满意的关系调查 (美国运通商务旅行办公室);;顾客满意度与服务价值相关联;1995年美国前八大航空公司销售收入比较;1995年美国前八大航空公司销售利润率比较;1995年美国前八大航空公司顾客投诉率(满意度)比较;1995年美国前八大航空公司准点到达率（服务价值）比较;“有所为，有所不为” 737飞机，二流机场，点对点飞行;西南航空公司的经营战略与策略;西南航空公司的经营战略与策略;无餐饮;航空业公司的价值创新 （英国维珍航空公司）;差 异 化;市 场 集 中;Virgin Atlantic的发展;Virgin Atlantic公司航空服务;Promotion: 1、由总裁Richard Branson带头的员工自己进行的促销。 2、收入的2%用于广告，低于行业。 3、直接邮件。 4、 季节性战术促销。 5、累计一定旅程后赠送免费机票。;Physical evidence: 外部：鲜明的标志;Process:标准化、等级化 头等舱 中等舱 经济舱;服务前：了解顾客期望 服务中：第一次把事情做正确 服务后：反馈调研、抱怨处理、服务补救;Virgin Atlantic公司航空服务;（二）持续改进质量;服务质量的基本特点;顾客感知服务质量;高质量;服务质量的重要性;ZBP, 1996, 服务质量的行为后果;如何测评服务质量？;服务质量的五个方面;员工的知识、礼节以及表现出的自信和可信的能力;有形性;移情性 ;响应性;服务质量的测评：SERVQUAL;;;可靠性;服务预期;服务质量: 差距 1;管理层对顾客期望的认识与服务 质量标准与规范之间的差距。;服务质量规范与实际落实之间的差距。;提供的服务与对外沟通之间的差距。;;（三）抱怨管理和服务补救;顾客表达不满的方式;1? （26? 10）+（26? 10? 33%? 1）=356（人） 每个企业都应该问自己： 我有一个切实可行的售后服务计划吗？ 我的顾客希望得到什么样的服务？ 我的顾客有能力自己提供这些服务吗？ 我能够为顾客提供更有效、更经济的服务吗？ 其他竞争对手能提供更有效、更经济的服务吗？ 我能够与其他企业合作提供有效的服务吗？;将顾客转化为拥护者;抱怨管理和服务补救;; 82%;顾客为什么抱怨？;不知道向谁抱怨 认为抱怨无济于事 可能怀疑自己的主观评价 可能认为自己应负部分责任 为了避免争执 不知道如何抱怨 沟通渠道不通畅;服务补救; 建立服务补救计划 鼓励顾客抱怨 搜集信息 纠正导致失败的行为 在服务补救上投入资源;有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。 有效处理投诉可以换回客户对企业的信任，使企业的良好口