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礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。 尊重是礼仪之本,是酒店服务礼仪的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 一、自尊自爱,爱护自己形象。 二、尊重自己的职业 三、尊重自己的公司。 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪的表现形式 仪表礼仪 言语礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——容貌 男:前不过眉,旁不过耳,后不过领 仪表礼仪——容貌 1、头发:A男士: ? (1)前发不过眉; (2)侧发不过耳; (3)后发不过领; (4)发型不得稀奇古怪,不得将头发染成其他颜色; (5)头发清洁、没有头皮屑; (6)头发梳理整齐。 女:前面留海不过眉,后不过肩、不可披肩长发 仪表礼仪 ——容貌 1、头发:A女士: ? (1)前不过眉; (2)侧不盖耳; (3)后不披肩; (4)发型不稀奇古怪,不将头发染成其他颜色; (5)头发清洁、没有头皮屑; (6)头发梳理整齐。 仪表礼仪 ——发饰 仪表礼仪——牙、口腔 牙齿和口腔: 保持牙齿和口腔清洁,早晚刷牙。 避免口腔有异味,少吃刺激性的食品、 饮料、少吸或不吸烟。 仪表礼仪——服饰 1、制服:A、作用: ⑴ 让客人马上可以找到我们。(2)协助推广与销售酒店的产品。 仪表礼仪—— 服饰 B、制服穿着要求:⑴确保制服干净;⑵剪断露出的线头,不要拉出来,以免将线抽出;⑶制服合身得体;⑷勤换洗衣服,⑸保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;⑹全套着装,制服穿着要体并充满自豪感。 仪表礼仪 - 服饰 C、穿着制服的举止:⑴不可卷起外衣袖口;⑵不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;⑶制服扣子都扣好,特别是领口和袖口;⑷制服的标签没有外露; 仪表礼仪 - 服饰 ⑸男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;⑹戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。⑺不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;⑻随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。 仪表礼仪 - 工号佩戴 仪表礼仪 - 工号佩戴 2、工卡: (1)工号名牌应佩带在左胸正上方 (2)名牌应在一条水平直线上,不能歪斜 (3)保持工牌的干净、清洁、没有任何污损 仪表礼仪——鞋、袜 3、袜子:⑴要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;⑵男员工要穿黑色或深色的袜子; 仪表礼仪——鞋、袜 ⑶女员工穿肉色丝袜,不可破洞或拉丝,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。 4、鞋子:⑴穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;⑵确保鞋带系好,鞋是擦亮的;⑶不要光脚穿鞋。 仪表礼仪——手部、首饰 仪表礼仪——手部、首饰 1、手的清洁:经常洗手,不留长指甲,不用颜色鲜艳的指甲油。2、首饰:不带多余的首饰,不带耳环、手链、脚链。结婚戒指除外。 仪表礼仪——个人卫生 每天上岗必须要检查以下几项内容:A:洗脸、洗手和洗澡;B:刷牙、梳头;C:清洁指甲;D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;E:制服是否干净、平整;F:检查鞋子是否干净、光亮。 言谈礼仪 ?常用礼貌用语11个:您早、您好、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见等等。 言谈礼仪 - 称呼礼节 XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性) XX女士(可以称谓已婚女性) XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) 注意: — 称谓要得当,不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 言谈礼仪 - 问候礼节 — 您好!早上好!下午好! — 晚上好!晚安! (最常用的问候语) — 最近好吗?最近在忙什么呢? — 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意: — 问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。 言谈礼仪- 应答礼节 — 请稍等! — 好的,我马上过来! — 您好!请问有什么可以帮到您? — 好的,没问题! — 谢谢! — 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) — 应答要及时! 言谈礼仪 - 迎送礼节 —欢迎光临 —欢迎再次光临 — 请跟我来! — 请这边走! — 您走好! — 您慢走! — 再见! 注意: — 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。 优雅的仪态 仪态礼仪——主要体现 主要体现在人的表情、站、坐、走、蹲、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美
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