新工之服务与销售技巧.ppt

弟兄连锁····· 做一名出色的店员  ·你的任务 服务八大步之 第二步 了解顾客需求 1、以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进、缓步跟进，缓步后退，顾客需要货品时，即时上前服务。 2、顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。 如何问问题：开放式 ·4W+1H 请问您想买什么款式啊？（What） 您是在那里了解到百丽鞋的？（Where） 您穿过百丽的那些款式？（Which） 您如何来保养鞋的？（How） 您通常何时来商场？有您中意的我将给您保留（When） 提问 开放式 开放式 限制式 限制式 询问的基本方法----开放？/封闭式问句 服务八大步之第三步 产品介绍 1、顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示、推荐。 2、根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和、态度要诚恳。 3、始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。 顾客购买我们产品的动机 衣着 身份 风格 态度 观察 语言能力 情绪 目光接触 微笑 聆听 开放式 发问 封闭式 漂亮 舒服 流行 实际用途 方便 增加自信心 炫耀 送礼 产品介绍要点 鼓励试穿产品 让顾客了解产品价值 给予顾客更多选择 让顾客感觉店员的专业性 实事求是对顾客进行购买劝说 产品介绍语言技巧 “这个是最新推出的款式”， ·“是唯一的——，有独特的——” ·“我觉得这个款式您穿的很合适，你不妨买回去试一下怎么样” “这个款式很经典，卖的很好，许多顾客都买的。” “目前正是优惠期（销售阶段）非常划算的。” 介绍产品切忌： 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问 喋喋不休 漫无目的机械式的介绍 避免使用专业名词，令顾客不明白 不可诋毁其他牌子，包括竞争品牌 提问的问题本身和方式不恰当 态度冷漠，以貌取人 不要只介绍产品，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 产品介绍及销售技巧 引言 ·掌握A I D A销售手法的运用： ·熟练运用F A B； ·U S B的应用： ·开放式与封闭式问答： Feature特征：产品特性 F A B Advantage优点：从特性引发出额定用途 介 Benefit好处：给顾客带来的好处 绍 法 ·特征可以带出利益，并且说明利益 ·但顾客关心的是对他/她的好处，也就是利益 ·而利益必须针对顾客的需求 ·所以在说服顾客的时候，重点在介绍顾客所关心的利 益，并利用特点强化利益 FAB介绍范例 FAB重点介绍鞋及相关产品的功用 导购能给顾客专业、系统的印象 特性 帮面— 特性的优点　 能给顾客的好处 特性 里衬— 特性的优点 能给顾客的好处 特性 跟、底— 特性的优点 给顾客带来的好处