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SINGAPORE AIRLINES新加坡航空公司 「中年人的症狀在四十歲時開始，也正是在這個時候容易自滿。」by J.Y.Pillay　　　新航總裁  1.愛上與新航　遨遊天際的快感。 2.滿足 　當代旅行者的需求。 3.浪漫與極佳的　　　　個人服務。 新加坡共和國 國家營收達美金$10450(每人)。 樟怡機場：通訊科技衛星、良好的高速公路、大眾捷運系統。 目標：「高智能島」 新加坡航空 馬來西亞航空VS新加坡航空 國內、區域 VS 國際長程 1972正式飛行於18個國家的22個城市 初期載運量以每五年呈雙倍成長 新加坡航空 世界航運雜誌：「時代航空公司」 美國Conde Nast Traveler：「世界最好的航空公司」 國際商務旅行家：「最好的國際航空公司」 財富雜誌評選：「全球最受讚賞的公司」 1991 「1990年是個很多航空公司寧可快點忘記的一年。」 新航營收：台幣5.09兆下降到4.95兆 載客量：6.8百萬爬升到7.1百萬 當年全球民航界最高的775萬美金營運利潤 策略聯盟 英航，以協和式超音速客機服務於倫敦-新 瑞士航空、美國航空、達美航空 觀光旅行套裝行程：資源共享、報到劃位、行李直掛、機場休息室、一慣性的常客優惠升等 廣告競爭 2%所得用在廣告、促銷 新加坡女孩、新穎的機隊。 /watch?v=ykSBMqffuQ8 服務形象 其他設備同質性高時，乘客對飛行服務相當重視 新加坡女孩-面貌姣好、人盡其才 顧客服務哲學 顧客是至高無上的 溝通藝術：從地板清潔員到管理者的訓練 新航國際烹飪顧問團(International Culinary Panel, ICP)於1998年成立 問卷－服務生產力指標(Service Productivity Index) 優先旅客服務(PPS) 　資格-為必須搭頭等或商務艙，一年至少飛行六萬公里。 　服務-增加免費行李重量額度、自動飛行確認、後補優先權、雜誌優待訂閱…。 售賣和配銷系統 1973年Kriscom，獨立的電腦預約劃位系統 1991年Abacus，定位系統擴大服務 2008年Amadeus，提升營運、訂位、全球機位控管 技術與地面服務 新加坡機場航站服務公司(SATS)SATS客運服務、SATS餐勤、SATS貨運、SATS機坪服務 地面優質服務計畫(OSG) 離境管制系統(DCS90) Telecar系統 空中服務 座位背後小螢幕 空對地電話服務 收受傳真 收費寬頻上網、國際新聞 辦公室和休閒中心 隱憂 太過重視頭等艙和商務艙乘客 面對空難的危機處理 後起之秀的威脅 參考資料 新加坡航空公司 /saa/zh_TW/ Amadeus/ Questions? Thanks for your listening!! Bye ! * * 9632004吳崇歆 *