广东气象短信客户服务质量管理与控制.ppt

广东气象短信客户服务质量管理与控制 李娜 广东省气象科技服务中心 2007年11月23日 主要内容： 提出客户服务质量控制的目标——标准差ó的范围 分析投诉数据——帕累托图 追踪投诉的主要问题区域——鱼刺图 解决方法——提高短信发送能力 实现目标——正在向6ó靠近 1 气象短信客户服务质量的目标 ó管理 1 气象短信客户服务质量的目标 ó管理 梦网业务服务运营质量指标 ——移动梦网投诉量5件/万人/月，即5ó 气象短信业务用户量大（500万） 5ó的投诉量（500万*0.05%=2500） 期望：每个月投诉量接近于0——朝着6ó不断靠近 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 帕累托分析法： 帕累托分析——确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素 帕累托图——用若干直方形表示问题发生的频率，确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序 帕累托图又称为80－20原则，80％的问题经常是由于20％的原因引起 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图 脑力激荡法——通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素 用户投诉问题总是受到一些因素的影响 鱼刺图——找出这些因素，并将它们按相互关联性整理成层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图——发现问题“根本原因”的方法，每根“鱼刺”都代表引起问题的原因 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 线路故障 落实平台监控制度 调整短信发送资源 保持与客服人员的沟通 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 用户手机短信收件箱满或者关机 加强客服人员的业务知识培训，在接到用户投诉时耐心详细地答复用户，说服客户查看自身手机终端的设置 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错 合作伙伴的系统改造或升级 省网关和地市网关的信息缓存量有限 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错 解决方案： 2005年完成了全省剩下8个地市的短信分中心建设 全省短信总发送能力超过1000条/秒 2005年6月完成了9个预警分中心建设 基本解决了长期困扰我们的预警信号下发的瓶颈问题 效果分析： 在完成短信分中心和预警分中心的建设之后， 2005年下半年的客服投诉量，比2004年降低了40％，特别是客户接收不到或者很晚收到天气短信这样的投诉大幅度下降，降幅高达80％，极大地提高了用户使用天气短信的满意度。 结语： 6ó管理作为一种现代全面质量管理（TQM），追求质量“零缺陷”，它不是事后发现问题，再采取措施，而是去寻找潜在的，可能的问题，预先处理，不给问题发生的机会。 气象短信客户服务通过质量管理和控制，使投诉的范围正在向6ó靠近。 结语： 根据ó提出质量保证目标 帕累托图分析数据 鱼刺图展开主要问题 谢谢！ * * 0 100％ 6 5 99．95％ 5 10 99．9％ 4 100 99％ 3 500 95％ 2 3200 68％ 1 每1万个用户允许的投诉的单位数 在范围内的成功百分比 规范范围（+/-ó） 100％ 32749 小计 100％ 1％ 330 其他 10 99％ 1％ 323 没定制，却收到短信 9 98％ 1％ 327 要求开通的服务不是我们的业务 8 97％ 1％ 335 问天气 7 96％ 2％ 649 资费咨询 6 94％ 2％ 654 连续收到相同的天气短信 5 92％ 5％ 1637 查询用户目前的业务 4 87％ 9％ 2947 如何定制、取消和点播短信 3 78％ 21％ 6877 预报不准 2 57％ 57％ 18670 客户接收不到或者很晚才收到短信 1 累积％ 总量％ 次数/年 投诉或咨询 系列 2004年的投诉量是27516，在5ó（2500件/月×12月=30000）范围 在投诉归类表中选取“每年的次数”和“累积百分比”两列，在EXECL中使用“两轴线－柱图”类别的图表向导，生成帕累托图 客户接收不到或者很晚才收到短信