课件：电话销售人员有效沟通的六大秘诀.pptVIP

性格特征 做事爽快、果断，以任务为中心。 喜欢支配和命令，社交能力弱。 时间观念强，喜欢直入主题，讲求高效率。 喜欢创新和改变，往往是变革者。 做决策只需要2次接触。 声音特征 往往语速快，音量较大，音调变化不大，可能面无表情。 行为 可能急于想知道销售人员是做什么的，提供什么产品； 可能刁难人，以显示权威； 会对事情主动提出看法。 需求 高效，时间，领先，竞争优势，变革， 权力、地位、威信、声望，掌控大局。 打交道的方法 直入主题，不要浪费时间； 尽量使用可以刺激他们需求的词语； 此类人做决策快，要随时做好谈成生意的准备； 不要用命令的语气。 老鹰型的特点 孔雀型的特点 性格特征 做事爽快、果断，通常以人为中心。 绝佳的公关高手，天性乐观热情，但情绪变化快。 喜欢与人交流，健谈、通常有丰富的面部表情。 重视关系。 做决策需要3次接触。 声音特征 往往语速快，音量较大，音调也富有变化、抑扬顿挫。 行为 表现得很热情、对人很友好； 经常对事情主动提出看法； 很随意，有时可能和销售人员开玩笑。 需求 认可，喜欢，看重关系，影响力， 希望简单，有新意、变化。 打交道的方法 可以闲聊一会再进入主题； 尽量使用可以刺激需求的词语； 将注意力完全放在他们身上，并让他们感受到。 鸽子型的特点 性格特征 做事动作缓慢。 喜欢支持别人，少有意见及突出的表现。 常常犹豫不决，不喜欢改变，容易有压力。 忠诚度高、EQ高手。 做决策需要5次左右的接触。 声音特征 往往语速慢，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型那么明显。 行为 从容地面对提问，反应较慢，回答问题时也不慌不忙； 很好的倾听者，基本上会配合销售工作。 需求 信任关系，按程序做事，感情，团队合作， 稳妥、不喜欢改变，往往多疑。 打交道的方法 显得镇静，不可着急； 显示出友好、平易近人，要有礼貌； 建立关系要花时间、有耐心，表现出有建立信任关系的兴趣。 猫头鹰型的特点 性格特征 做事动作缓慢。 重视精准数字，注重细节和程序，具有逻辑观念。 以事为主，喜爱发问，完美主义者。 很难让人看得懂，很难对别人表示友好， 显得有些孤僻。 做决策需要7次左右的接触。 声音特征 往往语速慢，音量也不大，音调变化也不大。 行为 不喜欢说话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以相处； 说话一般面部毫无表情，很冷淡。 需求 准确、逻辑性、不会出现以外、认真对待、细节、 详细计划、让事实和数据说话。 打交道的方法 不要太过热情，要直入主题； 提供事实和数据，资料越详细越好； 不要让对方感到有什么意外； 要表现得一丝不苟、有条不紊。 练习：测试你的性格特征 本练习目的是对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格有所了解，以适应不同客户的沟通风格，从而建立起更融洽的关系。 详见沟通风格分析表。 识别客户的性格特征，并与之相适应 为什么要适应客户的性格特征？ 答案：客户往往喜欢与那些性格特征和行为方式与自己相似的人打交道。 如何适应客户？ 答案：给客户一种自己与他是同一类人的感觉，尽可能匹配客户的性格特征，然后再影响他。 赞美是人际关系的润滑剂 赞美的方法 赞美要真诚、具体。 从赞美客户的声音特质入手，但最好是在异性之间。 赞美与客户的专业和工作相关的东西。 赞美对方的公司。 写信或电子邮件，而不是通过电话表示赞美，效果也很好。 借第三者赞美。 PMP/ MPMP/ PMPMP/ PMMPMP 认同他人的观念，达成共识。 四句经典的话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 四句钻石级的话 你真不简单 你很特别 我很佩服你 我很欣赏你 案例：王小姐赞美不当的尴尬 王小姐是一位推销员，在某大商场的专柜推销高档化妆品。有一次，通过朋友介绍，去拜访一位35岁左右的客户，一位富婆。 一心想说好话的王小姐，见面就夸客户长得漂亮。爱美之心人皆有之，客户听后非常高兴，对王小姐也热情起来，让她坐下，并让保姆沏了上好的茶端上来。 王小姐非常高兴，更加眉飞色舞：“凭您的眼光，老公一定不是大款就是当官的，您可真有福气啊！”这时，客户突然一愣，但没有说什么，只是淡淡一笑。 王小姐接着说：“看您这身材，保养的这么好，就像没有生过小孩一样，您是怎么保养的啊？”这时，女客户冷冷地说了一句话：“对不起，我还没有男朋友呢！”王小姐顿时觉得无地自容。 案例：小李和小赵的比较 小李 你好，我是金浩公司的销售代表李杰，打扰您了，想向您了解目前贵商店使用收银机的