客户满意度管理.doc

客户满意度管理 1.客户满意度指标体系建立流程 数据采集二手资料收集 数据采集 二手资料收集 提出问题 开始 建立客户满意度因素体系 内部访谈 问卷调查 深度访谈 焦点访谈 量表设计 项目排序 项目赋值 建立客户满意度指标体系 结束 客户满意度指标体系建立流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 提出问题 客户服务主管 明确影响客户满意度的因素，同时考虑如何将这些因素获得与量化： 影响购买和使用的客户满意度因素的类型；在这些满意度影响因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意度指标对购买和使用的影响程度；满意度因素的获得渠道；采集数据的方式和注意事项 《客户满意度调查程序》 2) 采集数据 客户服务人员 通过公开发行刊物、网络和调查公司获得相关的二手资料 《客户调查表》 内部访谈，对二手资料进行确认和补充，了解企业经营者对所要进行的项 《客户意见表》 （续） 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 2) 采集数据 客户服务人员 目的大致想法，发现企业内部存在的问题 《客户意见表》 在调查问卷中设计诸多与客户满意度相关的问题和陈述，由被客户选择该问题的相应答案，或以开放的方式回答问题，从而了解客户的想法 项目赋值：根据设定的规则，对不同的因素赋予不同的数值 项目排序：将赋值后得到的数字进行或组成一个序列，根据客户的不同态度，将其在序列上进行定位 《客户满意度调查问卷》 为弥补调查问卷中封闭性问题相对肤浅、开放性问题比较模糊的弊端，需要进行深度访谈，针对某一论点进行一对一（或2～3个人）的交谈，在交谈过程中提出问题，以探知客户的看法或做出某种行为的原因，但需要在实施访谈之前设计详细的讨论提纲 《客户意见表》、《客户访谈记录表》 焦点访谈，由相关客户服务人员引导8～12名客户对某一主题或观念进行深入的讨论，让客户畅所欲言，从中得到重要的信息 《客户意见表》、《客户访谈记录表》 3) 建立客户满意度因素体系 客户服务主管 分析、整理各种信息，确定客户满意因素体系，应由三级或四级指标构成 《客户满意度因素体系表》 4) 建立客户满意度指标体系 剔除与其他因素高度相关的因素和对客户满意度影响较小的因素，将剩余的因素进行归纳，按照权重排定次序，形成客户满意指标体系，还应确定一些辅助指标和相对指标 《客户满意度指标体系表》 2.客户满意度调查流程 客户设计调查问卷返还问卷 客户 设计调查问卷 返还问卷 审阅报告并备案 填写问卷 寄发调查问卷 提交报告 开始 分析问卷 制订详细解决措施，并备案 客户服务人员 执行解决方案 领导制定解决措施 总经理 整理问卷 结束 客户服务主管 客户满意度调查流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 设计调查问卷 客户服务人员 客户服务部负责根据以往的客户投诉问题，客户提出的改善方案，设计《客户满意度调查问卷》 《客户档案表》、《客投诉统计表》、《客户满意度调查问卷》 2) 寄发调查问卷 根据记录的客户档案，不定期地通过邮寄、电子邮件或传真等方式向 客户直接发放调查问卷，并给予客户填写指导 《客户档案表》、《客户满意度调查问卷》 3) 填写问 卷 客户 由客户以不记名的方式填写调查 问卷 《客户满意度调查 问卷》 4) 返还问卷 客户可通过邮寄、发传真或电子邮件等方式返还问卷 《客户满意度调查问卷》 5) 分析问卷 客户服务人员 客户服务部对回收的问卷进行整理、分析和归纳 《客户满意度调查问卷》 6) 提交报告 客户服务部根据分析和归纳情况，撰写《客户满意度调查报告》 《客户满意度调查报告》 7) 审阅报告 客户服务主管 审阅《客户满意度调查报告》，并备案，作为考核参考 《客户满意度调查报告》 8) 制订方案 总经理 根据《客户满意度调查报告》制订相应的改进方案 《客户满意度改进方案》 9) 细化方案 客户服务主管 根据改进方案，细化总经理提出的改进方案，并备案 《客户满意度改进实施方案》 10) 方案实施 客户服务人员 严格执行客户满意度改进方案，并定期总结和回顾 《客户满意度改进方案实施情况表》 客户收集信息原因分析对策跟踪结案 客户 收集信息 原因分析 对策跟踪结案 责任归属 制作调查问卷 回复问卷 开始 填写问卷 比较分析 业务部门 制定改进方案 满意度分值计算 总经理 反馈意见 制订改善对策 审核 信息反馈机制 调查问卷寄发 制作调查问卷 问卷整理 执行方案并总结 客户服务部 结束 客户满意度测量流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 建立信息反馈机制 客户服务人员 客户服务部建立客户来电、来函、来访信息反馈机制 《客户档案表》、《客投诉统计表》、《客户来访记录表》 2) 收集信息 收集客户信息，分类整理后记录在《客户反馈信息表》内，