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* * -*- 沟通从心开始 —投诉处理沟通技巧 投诉专席 和彦涛 课 程 内 容 第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规 上 兵 伐 谋 ◆百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 ◆故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。 ……《孙子兵法—谋攻卷》 投诉处理的目标 课 程 内 容 第一章 投诉处理要点 第二章 投诉处理技巧 第三章 法律法规 客户投诉难点实例 客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。 客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。 客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。 客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站， 覆盖问题无法解决。 网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。 由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系， 客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通？ 客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何与客户沟通？ 恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？ 一、客户投诉网络故障或调整不事前通知 解释口径 先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。 您之前无法正常通话，是由于(网络故障\网络调整)导致的，现已恢 复。由于网络故障或网络调整引发问题是不可预见性的，我们无 法 做到 事前通知，给您带来不便敬请谅解。 应对要点 网络调整不影响客户正常通信，所以未提前通告客户。 移动公司对网络不可预见的故障无法事前通知客户。 让客户了解网络故障或调整是不可预见的。 二、客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现 有技术无法解决 解释口径 您反映的问题，我们非常重视，但由于基站建设需要选址、审批、采购设备等环节，需要一段时间，且还有部分客观因素（物业或业主不同意建站、电力供应、动迁等）也会影响基站建设，确实无法给出您具体的解决时间，但我们一直在积极处理中，请您放心，我们一定会不遗余力的处理此问题。 应对要点 让客户了解网络无法覆盖的真正原因。 向客户解释我们还在尽最大努力想办法积极解决，力争得到客户理解。 注意表达方式和语气，表示出想解决问题的诚意和解决问题中存在的困难。 三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用 解释口径 先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感谢您对公司的理解。 应对要点 让客户理解建站是需要通过政府部门审批、采购设备、选址等 多个环节才能完成的。 让客户了解到我们的心情跟客户是一样的，也想尽快解决此问题。 四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿 客户要求的赔偿不符合法律依据。 客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认定。 移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其他通信工具。 对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解决。 1、应对要点 四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿 2、解释口径 询问客户哪些方面需要赔偿？ 您好，您的心情我非常理解，对于这个问题给您带来的不便，我代表公司向您表示深深的歉意，希望您能谅解。根据前期我公司的查证情况，您所描述的情况不属于赔偿范围，请您谅解。 询问客户要求赔偿的法律依据是什么？ 您好，我们中国移动为保障消费者和公司的利益，会按照国家法律法规执行。您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系（即使有也需要法院认定），也没有法律依据支撑，因此您的要求我们不能满足，请您谅解。 四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。 3、解释口径 还可进一步解释：您反映的问题是由于特殊原因造成，是谁也不想发生的，我们的心情跟您是一样的，我们也一直在积极协调解决中，请您理解。 也可委婉向客户说明，我们一直想向您提供优质服务，但由于特殊原因，导致您暂时无法解决，我们希望您继续使用移动网络，但您也有自由选择其它运营商的权力。 五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联 系，客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通 解释口径 先生您好，您反映的无法使用**的问题，我会