信息技术服务运行维护第1部分：通用要求详解课件.ppt

第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 资源的定义 广义的定义 自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态。 标准中的定义 供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 通用要求解读-能力要素（资源） 资源要素设定的目的 资源是人员、过程和技术要素的有力支撑和保障 确保供方具备提供足够资源的能力 由人员、过程和技术要素固化的能力转化而来 四个维度：运维工具、服务台、备件库、知识库 第七章 资源 a 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素。 b 过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。 c 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 运维工具要求 a 与工具功能匹配的使用手册 b 工具使用日志记录等 c 工具的使用效果自评估报告 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 运维工具关键指标 第七章 资源 结合自身公司情况，描述运维工具方面的具体内容 公司实际有哪些的运维工具，存在哪些问题和优势 您公司现在最迫切需要的或者提升改善的运维工具是哪些？为什么？ a 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 b 设定专人负责服务请求的处理 c 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 服务台管理要求 服务台管理制度 a 日常工作记录的完整性 b 用户评价记录 c 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 服务台关键指标 第七章 资源 结合自身公司情况，描述运服务台方面的具体内容 公司实际服务台的人员编制、运作机制大概如何 服务台服务效果是否良好，存在的问题和优势 a 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持 b 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价 c 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理 d 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 备件库管理要求 a 备件库信息真实有效 b 备件运作管理规范 c 备件库出入库帐务管理制度 d 备件可用率 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 备件库关键指标 第七章 资源 结合自身公司情况，描述备件库方面的具体内容 公司实际备件库规模、运作机制大概如何 备件库信息能否做到100%准确，管理中的挑战和问题在哪里？ a 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库 b 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 知识库要求 c 选择一种合适的知识管理策略 d 知识库具备知识的添加、更新和查询功能 e 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 知识库要求 a 知识库的覆盖范围 b 知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量 c 入库管理和审批记录 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 知识库关键指标 第七章 资源 结合自身公司情况，描述知识库方面的具体内容 公司实际知识库的规模、形式、运作机制如何 知识库效果是否良好，存在的问题和优势 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 资源要素维度关系 通用要求解读-能力要素（技术） 技术定义 技术是人类根据生产实践经验和自然科学原理而发展起来的各种工艺操作方法和技能的总和。 技术（technology）：供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键技术。 本标准里的“技术”特指供方在组织层面为了实施运行维护服务，发现问题和解决问题的技术方法、工具和手段； 多元性 第八章 技术 技术研发 发现问题 解决问题 研发投入阶段 技术应用阶段 第八章 技术 通用要求解读-能力要素（技术） 本标准对技术的能力要求体现在三个方面： 技术研发 与发现问题相关的技术 与解决问题相关的技术 a 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b 配备与规划相适应的研发环境； c 配备与规划相适应的研发队伍。 第八章 技术 通用要求解读-能力要素（技术） 技术研发-要求 a 研发投入经费； b 研发成果数量。 第八章 技术 通用要求解读-能力要素（技术） 技术研发-关键指标 a 具