打接电话的礼仪要.pptVIP

打接电话的礼仪要求 主讲人：王鹏宇 打接电话的基本规范和技巧 在日常工作中我们经常会打电话或接电话，与我们日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。因此我们必须掌握一定的接打电话的规范的技巧，否则就无法为宾客提供满意的电话服务。 ㈠打出电话的规范和技巧 首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当服务员拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。 其次，就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。在打电话时，在打电话时服务员的语言应当简洁、明了、文明、礼貌，应注意语言亲切、精练、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。 最后，打电话时，服务员开口所讲的第一句话，关系到自己给对方的第一印象，所以当慎之又慎。还需要注意的是，打电话时应首先报出自己的单位和姓名。例如，“您好！我是ⅹⅹ。我找ⅹⅹⅹ。”如果电话是由总机接转，或是由对方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌或是随随便便将对方呼来唤去。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的，当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。 特别注意： 打电话时嘴部与话筒之间应保持1厘米左右的距离。这样容易使对方在接听电话时，能听得最清晰。 ㈡接听电话的礼仪 在接听电话时，亦有许多具体要求。首先电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。在国外，接电话有“铃响不过三遍”一说。且体包括以下几点： 1、接听电话语调须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适中，话语简洁而不冗长。 2、接听电话人员应熟悉本企业的详细情况，在接听客人电话时做到有条不紊。 3、服务员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话铃声不能超过三声。 4、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，ⅹⅹⅹ酒店，有什么可以帮助您的？ 5、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客人的电话打进来，回答问题最好不能超过三个。 6、在客人所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。 8、不许在接听客人电话时与其他人搭话。 9、注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措辞，显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 代客留言。应问清来电者的身份，大概是什么事，再请稍等，弄清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 特别注意： 接听电话时要仔细聆听对方的讲话，要把对方的重点话语进行重复和附和，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 ㈢电话仪礼的注意事项 服务员在规范电话礼仪礼节方面要注意以下二点： 1、服务在耐心、细心 接电话时，一定要有耐心，对语言表达不畅、沟通不利和客人，尤其应耐心。对客人的留言，要细心做好记录。 2、要遵守保密制度 在大多数情况下，服务员不准向问话方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，更不能窃听客人的电话，保证客人隐私生活和静居环境不受打扰。 * *