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欧堡利亚客房部开业筹备培训计划 Housekeeping Pre-Opening Training Plan 编号 培训项目 最少课时 HSKP-GE 总体 HSKP-GE 酒店概述及远景、价值观、 1 HSKP-GE 酒店服务及服务意识 4 HSKP-GE 礼貌礼节、仪表仪容、身体语言的具体要求 2 HSKP-GE 职业道德和服务心理 2 HSKP-GE 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 0.5 HSKP-GE 《浙江世贸君澜酒店管理有限公司企业文化》培训 8 HSKP-GE 管家部的服务与产品知识介绍 （经营描述） 4 HSKP-GE 电话礼仪 2 HSKP-GE 管家部各岗位人员的工作职责（服务中心、楼层、PA、洗衣房） 2 HSKP-GE 交接班事宜 0.5 HSKP-GE “酒店房间类型、酒店餐厅、市内特色餐饮、旅游信息 3 HSKP-GE 酒店常用电话表 0.5 HSKP-GE 报告火警和紧急情况 1 HSKP-GE 酒店停水、停电、突发事件处理培训 3 HSKP-GE 部门资产的管理 2 HSKP-GE 消防培训 4 HSKP-GE 消防演习 4 HSKP-GE 英语培训 40 HSKP-GE 模拟演练 40 合计 123.5小时 HSKP-F 楼层 HSKP-F 客房的产品概念 1 HSKP-F 服务用语规范 1 HSKP-F 楼层纪律与制度 各岗位岗位职责 3 HSKP-F 客房的功能及设备用品配置 2 HSKP-F 签到、签离程序 0.5 HSKP-F 钥匙、手机领出归还程序 0.5 HSKP-F 卫生、消毒制度 0.5 HSKP-F 管家部楼层环境卫生 0.5 HSKP-F 如何清洁服务区和工作间 0.5 HSKP-F 如何进入房间 1 HSKP-F 管家部客房清洁服务 3 HSKP-F 管家部夜床操作服务 1 HSKP-F 酒吧和消耗品仓库管理、酒吧补充 1 HSKP-F 实践包床练习和讲解 40 HSKP-F VIP接待流程（欢迎茶） 1 HSKP-F 房态的认识讲解 1 HSKP-F 房态差异核对和更改房态的规程 1 HSKP-F 接听电话的程序 1 HSKP-F 如何检查房间状态 0.5 HSKP-F 擦鞋服务 0.5 HSKP-F 物品借用 0.5 HSKP-F “请勿打扰”操作流程 1 HSKP-F 工程部维修单申请程序、为客、维修工开门程序 2 HSKP-F 保姆服务 1 HSKP-F 消毒间杯具消毒工作 0.5 HSKP-F 遗留物品处理流程（拾获、保存、领取发放） 1 HSKP-F 应答服务、信息接受传递流程 1 HSKP-F 客人结账查房 0.5 HSKP-F 投诉的处理 1 HSKP-F 计划卫生清洁的概念、吸尘器清洁保养 1 HSKP-F 服务员各种工作报告单和工作交接本的填写标准 1 HSKP-F 管家部洗衣房客衣收送、管家部洗衣房检查客衣 1 HSKP-F 棉织品内部管理操作规定、棉织品更换程序 1 HSKP-F 垃圾投放操作规程 1 HSKP-F 工作车的清洁保养和物品的补充 1 HSKP-F 地毯的清洁保养和报洗程序 0.5 HSKP-F 各操作流程模拟演练 40 合计： 115.5小时 编号 培训项目 最少课时 HSKP-PA 公共区域 HSKP-PA PA功能认识 1 HSKP-PA PA纪律与制度、各岗位岗位职责 2 HSKP-PA PA公共卫生管理 1 HSKP-PA PA各类机器、药水的认识 4 HSKP-PA PA地毯吸尘、干、湿洗地毯流程 2 HSKP-PA 静电除尘、墙壁清洁、窗户清洁程序 1 HSKP-PA 清洗沙发、清洗吊灯、客用卫生间清洁 1 HSKP-PA 晶面处理 1 HSKP-PA 大厅清洁、电梯清洁保养、会议室清洁 1 HSKP-PA 行政办公室清洁、停车场、花园清洁、餐厅清洁 1 HSKP-PA 清洁地毯除渍、铜器保养、不锈钢清洁、墙纸保养 1 HSKP-PA 客厕服务、湿拖硬地面 2 HSKP-PA 湿洗地面 2 HSKP-PA 检查工房的清洁和摆放标准（5常法） 1 HSKP-PA 各类机器设备的使用和检查 0.5 HSKP-PA PA工作间物品摆放标准培训 0.5 HSKP-PA 工作车物品摆放标准培训 0.5 HSKP-PA PA公共区物品摆放标准培训 1 HSKP-PA 楼层防虫