服务业标准化试点评估验收专家培训ppt课件.ppt

二○一一年五月; ;一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求 三、现场评估工作程序 四、现场评估主要内容; 国家六部委联合下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》中提出：近期，要在现代物流，旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域作为服务标准化试点工作的重点。2009年，国家标准委下达了第二批服务标准化试点项目共计132个，涉及16个产业。项目分类情况见上表：; （一）对现代物流标准化。要以发展第三方物流为重点，选择建立物流服务标准化试点；围绕现代物流业的发展，建立满足试点单位需求的现代物流标准体系；重点抓好物流标准的宣贯，推动试点单位实施物流标准，使物流技术、装备、信息、管理、服务和安全等环节都有标准可依、按标准实施，为工业及先进制造业的发展提供有力支撑。 ; （二）对商贸和餐饮住宿业服务标准化。要发挥标准化在改造、提升传统商贸、餐饮住宿等服务水平中的引领作用，实施服务标准，推广现代服务技术、经营方式，以标准化手段促使便利店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式，加快餐饮、住宿等服务业的规范化发展和老品牌企业的创新。 ; （三）对旅游标准化。要大力实施推广旅游业国家标准、行业标准，规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为，不断提高旅游服务质量；鼓励各地根据当地旅游业特色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，增强服务提供能力和市场竞争力。 ; （四）对社区、村镇服务标准化。要根据各地经济发展水平，围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。 ; （五）对商务和专业服务标准化。要总结、推广承办国际国内会议的实践经验，制定实施会展服务标准；研究制定会展中介服务标准，引导中介机构规范服务行为，促进中介服务市场健康有序发展；结合各地产业特点和行业发展需要，推广实施服务标准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化服务的商务服务品牌，提高各类专业技术服务业的服务能力和水平。 ; （六）对体育服务标准化。要以健身休闲、竞技表演和运动训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育场馆等级划分和体育活动组织等服务标准，保证体育服务安全，提升体育服务质量水平，创造体育服务市场健康有序的竞争环境，推动群众体育和竞技体育的协调发展。; （七）对其他服务标准化。要根据实际情况，开展现代农业服务、工业产品售后服务、社会保障各社会福利服务、殡仪服务、婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作，不断拓宽服务标准化领域，兼顾生产服务和生活服务。;一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求 三、现场评估工作程序 四、现场评估主要内容;1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上，确保服务提供有据可依; 2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%以上； 3、试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上； 4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准发展提供经验。 5、形成具有行业特点与优势的服务品牌。;对评估工作总体要求 ;对评估工作总体要求 ;对评估工作总体要求 ;对评估工作总体要求 ;对评估工作总体要求 ;对评估工作总体要求 ;一、第二批国家级服务标准化试点分布情况 二、对评估工作总体要求 三、现场评估工作程序 四、现场评估主要内容;1、召开首次会议： a、对参会人员的要求。试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。 b、对会议内容的要求。首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做服务标准化试点建设工作汇报。;2、审核文件资料：试点单位应提供下列文件资料。 a、验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表。 b、标准文本：标准目录明细表中的所有标准