项目中的沟通——理论与实践(上).docVIP

项目中的沟通——理论与实践(上) 　　沟通的重要意义 　　P M B O K 等现代项目管理标准越来越强调项目中人际交往的重要性。出色的项目经理需要识别、理解和管理人际交往。毕竟，尽管许多项目的参与人员都具有所需学科专业知识，但团队成员仍需要了解项目的目标并就此达成共识，因为他们必须准确地知道个人及团队应该完成哪些工作才能实现项目目标。 　　这就是需要进行有效沟通的原因，同时也是项目经理应担负起娴熟的沟通管理者角色的原因所在。同样，理解和平衡利益相关方的期望也需要沟通，这一方面的工作也需要以沟通管理作为关键的项目管理技术。 　　我们甚至可以认为，良好的沟通实际上是项目成功的关键因素，原因如下： 　　(1)项目需要相关人员进行合作及共享知识，而这些人员相互之间可能并不太熟悉，或者来自于不同的文化环境。 　　(2)项目需要各个利益相关方参与制订详细计划，而这些相关方应能互相信任和理解。 　　(3)项目需要由多个管理层级做出复杂的决策。 　　(4)项目因其独特性而存在风险，所以，需要进行有效的风险管理，而有效的风险管理离不开有效的沟通(尤其是在危机期间)。 　　(5)正确而及时的沟通可以确保对项目状态做出正确的评估，从而为决策提供支持。为了对项目沟通进行有效管理，项目经理应将项目沟通的各种目的、目标和约束熟记于心，然后根据情况采用适当的技术(下文将会进行介绍)。 　　需要注意的是： 　　(1)项目经理应极力避免事必躬亲，这是项目经理常常陷入的一个误区。 　　(2)急于获得正确的沟通，导致缺乏经验的项目经理陷入过度沟通的误区，例如召开多余的会议、发送不相关或收件人不恰当的电子邮件等。与沟通不足一样，这同样会对项目造成负面影响。 　　(3)项目经理应牢记：自己既不是“电话交换机”，也不是“邮件转发器”，不应对项目中的所有沟通都要参与，因为一些问题在项目团队内就能得到很好的解决!过度控制可能会给项目沟通的质量带来致命的影响。 　　一般情况下，遵循沟通的第1条基本规则将会有所帮助：从项目经理的角度讲，所沟通的信息应能有利于项目的成功，或者缺少该信息会增加项目失败的可能性。 　　沟通的目的沟通指信息在生成方和接收方之间的传递，它的过程要比共享信息复杂。项目沟通至少存在五个不同的目的。 　　(1)第一个也是最明显的一个目的就是交换关于项目的信息。从最高层面讲，这主要指的是就项目的目标和可交付成果、项目背景(例如假设与约束等)以及项目的主题等有关项目的方面达成一致。从更低的层面讲，这还包括与工作包成果、未解决的问题和风险等相关的信息的沟通。 　　(2)第二个目的是项目决策的沟通，这与第一个目的紧密相关。这些包括战略决策的沟通(如通过/不通过及其他里程碑决策的沟通)，以及工作包决策和任务分配的沟通。对于前一类沟通，重点是让每一个人都能知晓，而对于后一类沟通， 　　即使在高度民主的文化背景下，某一方(例如项目发起人、指导委员会或项目经理)也会在决策后要求他人(例如团队成员)执行。 　　(3)前两个沟通目的还可能会伴随着另外一个目的，即获得对自己或他人想法的认可。这尤其常见于启动会过程中，这时，所有上述三个目的相互影响：告知团队成员有关项目的信息，沟通项目的战略决策(例如项目目标和范围定义)，使项目获得团队的认可。 　　(4)交流意见是沟通的另一重要目的。这不仅指项目经理应为其项目团队成员的工作情况提供反馈，也包括批准或拒绝，以及接收来自项目团队成员和利益相关方的反馈。 　　(5)最后，广泛的软性沟通还有另外一个目的，即建立相互信任、相互尊重和相互理解的氛围，这是构建项目团队的前提。尽管包括项目经理在内的管理人员常常会为此开展各种活动(例如综合会议等)，但软性沟通仍是沟通过程固有的一部分， 　　并且同样可以为上述目的服务。当然，这并非要求项目经理必须成为一个“医生”或“神父”式的人。项目经理的角色介绍了项目沟通的目的后，现在我们分析一下项目经理在沟通过程中的角色。实际上，根据沟通活动目的的不同，项目经理扮演着以下四种不同的角色。 　　(1)协调员——促成项目团队内部及与项目利益相关方的良好沟通，并为之提供支持，使项目内的沟通更加容易和有效。好的协调员能够让人们掌握正确的沟通工具;安排和主持会议，并做到会议顺利、及时、中肯，参会人员适当; 　　确保每个人都有机会同他人分享信息，任何人接收到的信息都是相关的;识别并解决沟通问题等。这些也可以归为“沟通管理”。这一角色要求项目经理能够识别沟通需求并解决项目中影响良好沟通的问题。 　　(2)通信员——“产生”并发布信息。项目经理是项目团队的信息源之一，提供有关影响项目的外部因素的信息。项目经理还是为项目团队和利益相关方提供与项目相计划有关的整体状况信息的信息源。另外，项目经理还是项目决策、任务分配、未解决问题和