酒店处理宾客拒付电话费的工作程序.docVIP

. . 处理宾客拒付电话费的工作程序 Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure 1、 接到前台收银的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的处理。 2、 立即与总机联系，通知宾客的房号，拒付费用的电话号码、拨打时间，要求总机立即查明。 3、 在等待总机结果时，可向客人做进一步了解： 了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过电话。了解宾客房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过电话。 4、 接到总机调查结果后的几种情况是： （1） 如果是酒店工作上的失误，如电脑打印错误等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解。 （2） 如果总机报告宾客确实打过电话，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理，。原则上电话费用不超过大堂副理签字免费权限范围，当宾客面签字做坏帐，如果超出权限范围，立即请示前厅部经理或值班经理。 5、 将处理经过记入工作日志。