查询服务工作标准.docVIP

. . 文件名 查询服务工作标准 电子文件编码 JDQT060 页 码 1-1 ●接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 ●查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻； (2)查到，询问访客姓名； (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒； (4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 ●查询酒店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答； (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复； (3)对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人； (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 ●收集信息资料 随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。