员工心态培训“游戏”.docVIP

1、 先看两位收银员接待顾客的例子： 　　　　请大家闭上眼睛，想象下面的场景（设想你就是故事中的“我”）： 　　　　收银员A：我到了收银台。这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我。后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取现金时，她并没有因此　　　　收银员B：我拿着单来到13号收银台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的积分数。 　　　　请大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分。 　　　　顾客评分：收银员A 100分（顾客语言：“让我觉得有点感动”），收银员B 50分。 　　　　事例2：有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给分部；分部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）？ 2、 为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果？ 　　　　结果（命运）←行动（习惯）←态度←信