客户管理和销售技巧.pptxVIP

客户管理 2 客户需求的五个层次 ■产品需求 ■服务需求 ■体验需求 ■关系需求 ■成功需求 客户管理 客户具体的购买信息 1.求实动机 2.求新动机 3.求优动机 4.求名动机 5.求美动机 6.求廉动机 7.求便动机 8.嗜好动机 9.攀比动机 3 客户管理 客户购买过程中的心理特征 1.观察浏览 2.引起注意 3.诱发联想 4.产生欲望 5.思考评价 6.决定购买 7.采取行动 8.购买体验 4 客户管理 如何对待顾客不满 l、顾客满意度有两种概念： （1）行为意义上的顾客满意度 （2）经济意义上的顾客满意度 5 客户管理 不满的原因 ①商品质量差 ②商品使用不当 ③客户误会时产生 ④销售人员待客不当 6 客户管理 处理步骤 ■第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认 ■第二步是倾听 ■第三步要针对问题提出一种公平的化解方案 ■第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予附加价值的补偿 ■第五步要遵守诺言 ■最后要有跟进行动 7 客户管理 处理不满的10句禁语 ①“这种问题连三岁小孩都会。” ②“一分价钱一分货。” ③“不可能，绝不可能有这种事情发生。” ④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 ⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。 ⑥“我绝对没有说过那种话。” ⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行” ⑧“这是本店的规矩”。 ⑨“总会有办法的。” ⑩