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第四章 公共关系客体—公众 第一节 公众的涵义及分类 第二节 组织内部公众关系管理 第三节 组织外部公众关系管理 第一节 公众的涵义及分类 公众的涵义、特征 公众分类 公共关系协调的方法 一、公众的涵义 指具有某种共同利益，与特定的组织之间存在某种利害关系，与组织主体相互影响，相互作用的个人、群体或组织的总和。 二、公众的特征 群体性 同质性 整体性 变化性 三、公众的分类 （一）不同的组织有不同的公众 （二）同一个组织有不同的公众 （三）同一种公众有不同的分类 （四）特定的公关活动面临其特定的公众 （一）不同的组织有不同的公众  （二）同一个组织有不同的公众 内部公众：员工公众、股东公众 外部公众：社区公众、财务公众、经销商公众、消费者公众、竞争者公众、舆论界公众、政府公众等 （三）同一种公众有不同的分类 1、根据关系的重要程度 首要公众：是对组织的生存、发展和成败有着极重要影响力的公众。 次要公众：是指那些对组织的生存和发展有一定影响力，但没有决定意义的公众。 （1）相对的，可能存在转化关系； （2）正确划分 （3）保证首要公众，兼顾次要公众 2、根据公众对组织的态度： 顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意见和支持意向的公众； 逆意公众：指对组织的政策、行为和产品持否定意见和反对意向的公众； 中间公众：指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众。 3、根据公众构成的稳定性程度 临时公众：是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众； 周期公众：是按一定规律和周期出现的公众； 稳定公众：具有稳定结构和稳定关系的公众。 4、根据组织的价值判断 受欢迎的公众：完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和交往意向的公众。 不受欢迎的公众：违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。 被追求的公众：很符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意向的公众。 5、根据公众的发展分类： 非公众：指在一定条件下，与企业不存在任何相互影响、相互作用的公众； 潜在公众：将来可能与组织发生利害关系的公众； 知晓公众：由潜在公众发展而来，没有集中出现在组织面前的公众，已意识到问题的存在，并急于了解问题产生的根源及解决的方法； 行动公众：对组织的影响已作出反应，准备采取行动或正在采取行动的公众。 三、公共关系协调的方法 1、自强 2、沟通 3、引导 4、协商 5、规范 6、结构协调 7、指令 8、争斗 第二节 内部公众管理 一、内部公众及构成 1、内部公众是组织的主体，是组织形象的体现者、传播者和反馈者。 2、内部公众的构成：员工公众（高级管理人员、一线管理人员、办公室职员、一线工人、合同工、临时工等）股东公众（股票持有者、股票交易者） 二、内部公众对组织的期望和要求： 1、工资报酬 2、奖金、福利 3、工作环境 4、领导素质 5、管理制度 6、组织氛围 三、内部沟通的原则 尊重 诚实反馈 认同 发言权 鼓励 三、组织内部公共关系若干技巧 （一）以人为本，增强凝聚力 １、树立人本观念 ２、体现人才宗旨：尊重人、信任人、关心人 ３、进行人才开发：识才、选才、育才、用才 （二）以文为根，培育组织文化，增强组织凝聚力 １、构筑组织理念，建立精神文化 ２、塑造组织英雄（共生英雄、情势英雄），固化组织文化 ３、建立组织特有的仪式（工作仪式、管理仪式、会议仪式、交往仪式、庆典仪式等），形成制度文化 （三）完善内部沟通网络，营造组织氛围 １、创立常用的传播媒介（企业刊物、黑板报和墙报、会议及各种电子渠道等） ２、建立合理化建议制度（意见箱、热线电话、演讲会、举办活动等） ３、重视意见领袖与非正式群体 （四）开展联谊活动，营造家庭氛围 １、信息沟通型（茶话会、座谈会、对话会等） ２、感情交流型（生日聚会、节日活动等） ３、文化娱乐型 （五）协调股东关系 １、尊重股东特权，激发主人翁意识； ２、制定股东关系计划 ３、加强信息沟通 五、取得员工信任的沟通方式 与员工自身发展息息相通的战略性沟通； 以诚实获取信任 双向沟通，并注意执行 持久性沟通 第三节 主要外部公众关系处理 外部公众的定义 社区公众 媒介公众 政府公众 顾客公众 外部公众的定义 外部公众是组织的外部舆论环境，是组织实际形象的评价者。 １、产品、企业、企业家认知度； ２、产品、企业、企业家美誉度； ３、产品、企业、企业家亲和度。 一、社区公众 　社区公众：本组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、地方媒体、居民等。是组织所面临的诸多公共关系的一个缩影。 （一）社区关系的意义  1、是组织劳动力的主要来源。 2、是组织的后勤服务保障。 3、是组织较稳定的顾客；　　 4、社区文化影响组织