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客户关系管理 客户关系管理 “一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具 CRM≠客户关系管理 客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观 客户关系 一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系 二、是客户愿意不愿意跟你保持这种关系 客户关系管理的价值模型 一、重购率 ：依靠的是忠诚客户的重购 二、推荐率 ：依靠的是客户推荐 客户关系管理的营销模型 一、链式销售 二、交叉销售 三、向上销售 四、采用CRM进行营销 五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本 房地产客户关系管理系统 一、客户接待 二、客户管理 三、机会管理 四、任务管理 五、楼盘管理 (专案管理和控销管理 ) 六、销售後台系统 中国企业和美国企业对於竞争的区别 一、上海通用公司 潜在的客户确定为两类，一类是从来没买过车的人，还有一类是没有买过通用汽车的人 二、Oracle公司 今天你不是我的客户，我明天让你转化过来，把原来那个车卖了。 客户关系管理措施 一、客户档案管理 二、客户的生命周期管理 三、客户价值提升管理 四、客户服务管理 客户档案管理 一、建立完整客户档案 二、跟踪客户资讯 三、重视销售合同的签定 四、树立起品牌形象 客户的生命周期管理 一、把客户请进来 品质融合、资源分享 二、把客户留下来 了解客户环境，伸出援助之手 客户价值提升管理 一、对最具价值客户进行投入 二、对具有潜力的客户进行培养 三、对负价值客户进行沟通 客户服务管理 一、“客户需求度”管理 二、“客户满意度”管理 客户的生命周期的培养 一、潜在客户 二、新客户 三、老客户 四、新业务的新客户 影响生命周期的各个因素 一、潜在客户时期外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之後确定使用。客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。 影响生命周期的各个因素 二、新客户时期企业的服务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户的兴奋度；反之相反。 企业竞争者：如果竞争者有更适合客户的服务内容，就可能使客户再次购买时或介绍朋友时转向新的项目。 客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业项目无法满足需求，客户就可能转向新的竞争对手。 影响生命周期的各个因素 三、老客户时期企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助於保持老客户情感上的满足，客户服务的具体和详尽程度可以决定客户的日後的选项取舍。 客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业，进而实现客户的升级。企业竞争者的资讯：如果竞争者会提供更爲优廉的服务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。 。 影响生命周期的各个因素 四、新业务的新客户时期老项目的使用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断 。 新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响着客户的口碑。客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项“尝试”，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。 企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的项目。 潜在客户分级管理 一、新的潜在客户 二、过去的客户而现在没有往来的人 三、因某些原因而不愿购买的人 四、现在的客户 * * 如果说客户关系管理思想是武功的话，那麽CRM软体就是兵器。万科做客户关系管理没有上CRM软体，是因为万科自身在客户关系方面的武功很好，他不依靠兵器，光靠武功就把你给打败了。而那些武功不太好的企业，就要依靠手 掌握着一件兵器了。为什麽万科不用CRM软体兵器，我没有问过王石，但是我分析是不是万科有这样两种考虑：一种是我的武功很好，根本就用不着兵器；再就是目前没有找到适合万科的兵器。当年孙悟空费尽周折不是才找到适合自己的定海神针吗?但是对大多数企业来说光靠自己那点武功实在是不行的，它们要借助科技、通过工具提高自己的竞争力。这是我从实战角度对中国客户关系管理概念的理解，可能在学术上这个概念站不住脚，但是没有关系，只要它不妨碍我们实战就行。 4、我们曾经做过一个实战，一家地产公司一共是卖