同理心沟通培训讲义.pptVIP

* 破冰活动  趣味游戏：  规则:1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换； 猜五官 同理心沟通 课程号：FDHAE-0006 伟创力学院 杰出班组长 培训目标 传授双赢的沟通艺术 倡导和睦的人际关系 创造积极的团队氛围 于无形中提升工作效率 沟通的概念 ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 什么叫沟通? 定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！ 同理心定义 （empathy）是EQ理论的专有名词,站 在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。 (有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”) 认识同理心 请用你们的手指摆一个“人”字给我看 说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 同理心练习 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 …… 讨论：你会怎样做？ 同理心练习 同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 同理心两大步骤 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 同理心两大准则 同理心两大准则 同理心四个分段 L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 练习: 练习一： 感受辨识练习 小品4.MPG LL定义: 　　 LL定义: 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 LL量表 1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者 L定义: 遗漏对方的感受，仅处理事情， 不处理心情。致使发话者觉得 被误解、有挫折感的反馈方式。 L量表 1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 练习二： LL、L反馈 方式辨识练习 小品5.MPG 10.Mpg 小品6.MPG 02.Mpg 04.mpg H定义: 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 　 愿意继续交流其感受。 H量表 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务 HH定义: 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。 HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务 练习三： H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg 练习四： 常见案例练习 13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg 练习四：