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***酒店 第二季度大面培训 总 经 办-2012.06;微笑服务礼仪;课程安排;无意识 无能力;学习目标; 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun ;第一模块;关于礼仪;小问题：;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑服务;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;案例分析—为什么为难他？;思考？;微笑服务意识;小故事——101%的服务; 想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？;第二模块;我应该怎么做呢？;职业态度;第三模块; 人际交往中的魔鬼数字 “73855”;对待自己---要有卓越的形象价值;你觉得她们漂亮吗?;你觉得她们漂亮吗?;仪容仪表礼仪;小案例;服务人员的形象设计;仪表要求; ;第四模块;服务人员的举止魅力;老板与无赖的故事;带来的启示：;不良的站姿让优雅打折;服务人员标准站姿;女士站姿;女士站姿;女士站姿;奥运礼仪小姐站姿训练;男士站姿;男士不良站姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;女士良好坐姿的要求;走姿要求;走姿要求; 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;蹲姿要求;允许蹲姿的场景;手势;小例子;◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上，表示谦恭;引导与指引手势;引导与指引手势;递接物品的手势;挥手致意;手势注意事项;表情礼仪;眼神;眼神;第五模块;问候礼仪;介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;奉茶礼仪;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名;握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;第六模块;一、看——领先顾客一步的技巧;案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;“看”什么？;注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样;二、听——拉近与客户的关系;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ; 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;微笑如盐;自我检查;四、说——会说是关键;看图说话：沟通的重要性;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 ;服务人员应避免的身体语言;第七模块;比比哪个更好？;你喜欢哪种表达方式？;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好;迎接