乘客满意和卓越服务.pptVIP

主讲人：胡　威 2011年11月 乘客满意和卓越服务 主讲人介绍 地铁八号线市光路站值班站长 上海地铁行车值班员高级工 联系方式：hw037001@163.com 课件学习目的 掌握“乘客满意”的概念和基本要素。 正确把握乘客的需求和期望，为乘客提供满意服务。 掌握作为一名优秀站务员所需具备的素质。 通过对卓越服务内涵的分析，正确理解轨道交通服务行业所需要的服务种类。 乘客满意：城市轨道交通经营管理工作的核心目标 乘客满意的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。 不满意 满意 忠诚 乘客需求的特点 乘客需求是多方面的 乘客需求是分层次的 乘客需求是不断发展的 乘客期望 内涵：乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。 乘客期望的主要方面： 　1、乘客对出行或服务质量整体印象上的期望。 　2、乘客对出行或服务在可靠性方面的期望。 　3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。 乘客期望≠乘客需求 乘客满意的基本要素 以下三方面组成： 　　理念满意、行为满意、视觉满意 1、理念满意 定义：是指乘客对提供出行或服务的企业的理　　　　　 　　　念的要求被满足程度的感受，集中反映　 　　　了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。 作用：是乘客满意的基本条件，它不仅要体现　　　　　 　　　企业的核心价值观，而且要使企业的价　 　　　值观能得到所有乘客认同直至满意。 集团核心价值观 社会责任第一、安全质量第一、团队协作第一 集团的经营理念 以人为本 精细管理 以诚取信 和谐共赢 核心价值观 顾客满意 员工满意 股东满意 2、行为满意 定义：是指乘客对提供出行或服务的运营企　 　　　业经营上的行为机制、行为规则和行 　　　为模式上的要求被满足程度的感受。 作用：是乘客满意的基本条件，也是乘客满 　　　意战略的核心，更是企业实现理念满 　　　意的操作重心。 五项服务承诺 1、窗口服务实行首问责任制，讲普 　通话，使用“10”字文明用语。 2、首末班次列车正点运行。 3、列车延误15分钟以上，办理退票 　并致歉。 4、地铁服务热线全年24 　小时为市民服务，乘客投诉3个工 　作日必有回复。 5、革命伤残军（警）人、烈士家属、 　离休干部、盲人凭证免费乘坐地铁， 　本市70岁以上老人凭老人卡非高峰 　时段免费乘坐地铁，对残障人士提 　供特殊服务。 3、视听满意 定义：是指乘客对城轨运营企业的各种形象要 　　　求在视觉、听觉上被满足程度的感觉。 作用：是乘客快速认识、认知和认同企业的一种 　　　重要途经，在市场竞争中可以起到“先入 　　　为主”的重要作用。 服务诀窍——超越乘客期望值 服务诀窍——满足乘客期望值 标准化作业 精细化管理 服务诀窍——调整乘客期望值 如何做一名优秀的站务员 具有强烈的服务意识（站台站务员） 具有娴熟的服务技能（票卡处理、加值） 具有较高的应变能力（应急预案细化） 具有良好的自制能力 卓越的服务方式 高水平的规范化服务 提供个性化的服务 优质的服务方式必须持续不断 超越乘客期望的服务 优质服务的内涵1 对乘客表示热情、尊重和关注（四“心”服务） 帮助乘客解决问题（首问责任制） 迅速相应乘客的需求 始终以“乘客为中心” 持续提供优质服务 设身处地的为乘客着想 提供个性化服务 优质服务的内涵2 真诚服务乘客 提高服务效率（“双五”、“双十”） 做好随时提供服务的准备 礼貌是提供优质服务的基础（仪容仪表） 提供整洁的站容站貌 树立全员服务意识 地铁乘客服务水平评价体系 行车服务水平与质量指标 客运服务水平与质量指标 服务设备表现水平与质量指标 乘客各主体评价指标 基本行车间隔 高峰时段行车间隔 运行图兑现率 列车正点率 列车服务可靠程度 严重晚点发生频率 严重晚点影响乘客人数 责任乘客投诉率 三天内回复乘客查询率 自动售检票设备可靠程度 自动扶梯可使用程度 乘客满意度