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4、大堂经理常用语言训练 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 非常感谢（谢谢） 五、大堂经理分流客户指引训练 1、填单指导 （1）填单指导手势 （2）填单指导语言 2、单据递交 六、封闭式柜台柜员 1、业务邀请 （1）业务邀请文明用语 （2）业务邀请服务手势 2、单据递交 3、亲和浅笑 4、单据递交 5、亲和语言 6、简经坐姿 七、开放式柜台柜员 1、站立服务 2、坐姿 3、双手递送 4、签字指示 5、专业用语 6、标准微笑 （1）接电话注意事项 （2）打电话注意事项 Thanks For Your Attention The End P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 礼仪 培 训 学员: 指导老师:*** **银行 一、沟通语言训练 1、倾听训练 2、文明服务用语基本要求 3、文明服务用语训练 1、倾听训练 （1）倾听的要领 克服自以为是 克服自我中心 尊重对方不要激动 尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。 问自己是不是有偏见或成见 不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 注重一些细节 1、倾听训练 （2）学会倾听 要体察对方的感觉 要注意反馈 要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引 要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径 2、文明服务用语基本要求 （1）接听问候 不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名 问候要注意语气、声调 2、文明服务用语基本要求 对不起 打扰了 抱歉… 很遗憾… 让您久等了… …请原谅 （2）服务致歉 2、文明服务用语基本要求 谢谢 非常感谢 有劳您了 谢谢您的建议，我们将尽力改进 （3）服务感谢 2、文明服务用语基本要求 再见！欢迎您下次再来！ 多谢您的惠顾，请慢走！ 谢谢光临，请走好！ 欢迎您再次光临！ 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 这是您的东西，请拿好，多谢！ （4）服务道别 2、文明服务用语训练 （1）“三声”服务用语 （2）“十字”文明用语 “请、您好、谢谢、对不起、再见”——这十个字，是现代社会使用频率最高的文明用语。经常使用它们，有助于提高人的素质，提高社会文明程度，会使我们的生活更加和谐。 2、文明服务用语训练 ① 口齿清晰 ② 语调柔和 ③ 语气正确 （3）服务用语语气语调训练 要领：语调平和沉稳 二、接待礼仪训练 1、助臂服务 2、递送物品 3、接递名片 4、交接款项 5、上下楼梯 6、出入房间 1、助臂服务 （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。 （2）助臂一般只是轻扶肘部。 （3）以左手助宾客右臂。 2、递送物品 （1）上身前倾15度。 （2）给人递水一定要是双手。 （3）帐单文字正对着宾客。 （4）如果宾客签单，应把笔套打开，笔 尖对着自己，然后以左手递给宾客。 3、接递名片 （1）用双手呈送名片，并将名片正对着对方； （2）双手接名片时，手持的高度约在胸部，然后念出名片上对方的头衔及姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃； （4）如时未带名片，要向对方表示歉意； 3、接递名片 用双手呈送名片，并将名片正对着对方； 双手接名片时，手持的高度约在胸部，然后念出名片上对方的头衔及姓名； 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃； 如时未带名片，要向对方表示歉意； （1）接递名片的礼仪： （2）向对方索取名片的方法 拿自己的名片，恭敬地递上，一般都会和你换名片的。如果对方没有换的意思，谈到你要起身走时，可以向对方索要对方名片。 总之两个原则：用语婉转、用词谦恭。 4、交接款项 注视着对方的额头； 注视对方占全部相处时间的1/3； 平视对方。 （1）交接款项的眼神： （2）交接款项的姿势： 正对着对方，把款项双手递到对方面前，然手示意对方确认。 5、上下楼梯 （1）上下楼梯靠右行走 （2）引领客户上下楼梯的姿势： 电梯：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 楼道：上楼时走在客人的左后方，下楼时走到客人的左前方。 6、出入房间 引领时都是引领员在先，进出房间时，只要有门都是客人在先。 三、公务拜访场景训练 1、当客人来到办公室 2、引领客人到领导办公室 3、送客人 4、公务约会前的电话预约训练 5、进入公务对象办公室前的准备工作训