构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平.pptVIP

构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平;;全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战;传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求;应对挑战的解决之道;福建公司着手构建满意度动态管理体系;;项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力; ;;满意度指标选取的流程;标准化的满意度指标体系;对指标体系进行梳理;通过数据探索对指标体系进行优化;满意度评价模型构建思路;满意度模型及模型输出结果;;客户满意度指标转化——算法简介;;;;以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分;结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理;1、客户满意度总体情况分析;满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预警;实施分层分级的动态预警管理;主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，助力关怀效果提升;客户号码;;通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型优化、创新和推广； 通过试点，对关怀活动的效果进行评估，不断调整关怀措施，并持续优化和完善模型，提高满意度模型对客户感知的捕捉精度，从而为精细化服务提供更好的支撑，实现客户满意度和忠诚度的持续提升。 ;;数据挖掘获取网络质量满意度的高敏感变量;满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从5-6月持续告警，发现福州市区的网络质量满意度从4月到6月出现连续下降趋势；;通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体，利用客户满意度整体情况多维分析，发现学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从而影响了整体商业过程满意度。;根据满意度管理模块的TOPN指标分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线率高这一业务指标引起的； 通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。;通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度明显提升。 同时模型结果也印证了这一点，7、8、9三月的福州市区学生群体的总体满意度持续提??，整个福州市区网络满意度也明显改善。;;案例2：热线商业过程满意度应用——问题分析及定位;;实时识别关怀对象;通过主动改善新入网农村用户满意度为出发点，把握新入网的黄金信息服务期，针对性地推送客户关心的热点、疑点问题，实现关怀信息内容的精细化，有效降低了新入网客户的人工请求量，提高了热线商业过程的满意度;案例小结;;构建了覆盖全省全网客户的满意度动态管理体系，做到对客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，构建横向涵盖网络质量、促销、新业务、客服、营业厅等八大关键商业过程，纵向涵盖“省市县区以及微区域”的运营监控范畴，并辅以规范化的应用推广保障机制，形成省市协同的客户满意度管理模式，提升公司对客户资源的掌控能力。;;;The end!;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科