旅行社服务补救中心理授权对游客公平感知与满意的影响研究分析-旅游管理专业毕业论文.docxVIP

分类号 密级 UDC 硕士学位论文 旅行社服务补救中心理授权对游客 公平感知与满意的影响研究 岑 琳 学科专业 旅游管理 指导教师 林轶 副教授 论文答辩日期 2014 年 5 月 22 日 学位授予日期 2014 年 6 月 28 日 答辩委员会主席 甘永萍 教授 广西大学学位论文原创性和使用授权声明 本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大 学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研 究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归 属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有 权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 本学位论文属于： □保密，在 年解密后适用授权。 □不保密。 (请在以上相应方框内打“√”) 论文作者签名： 日期： 指导教师签名： 日期 作者联系电话： 电子邮箱： I I 旅行社服务补救中心理授权对游客 公平感知与满意的影响研究 摘 要 随着居民收入的快速增长，居民出游的意愿不断提高，巨大的旅游需 求推动了我国旅行社业的快速发展。然而，旅行社在迎来发展的好环境的 同时，也面临巨大的难题：游客每年的投诉居高不下，并且呈现逐年增长 的态势。旅行社产品具有无形性、产消同步性、异质性、易逝性等特点， 导致服务失误无可避免。对旅行社服务补救进行研究，不仅拓展了消费者 行为学、服务营销管理方面的理论研究，而且在旅行社应对服务失误或失 败过程中起到指导作用，为旅行社的经营管理提出建设性意见。 基于满意度相关模型的公平模型，本文将顾客心理授权引入旅行社服 务补救过程中，结合旅行社的特点定义了游客心理授权。模型由“公平— 满意”变为“心理授权—公平—满意”。主要运用结构方程模型法构建模型 并进行验证。为了了解心理授权在服务补救满意中的作用，本文还建立了 心理授权与游客满意的模型。此外，还验证了游客公平感知对游客满意的 影响，游客感知公平在心理授权与游客满意的中介作用。 实证研究结果如下：（1）游客心理授权对服务补救公平感知有显著影 响，但心理授权三个维度对公平感知维度的影响各不相同，其中知情权对 过程公平、结果公平和交互公平有显著正向影响，控制权对公平过程和交 互公平有显著正向影响，自我效能对过程公平有显著正向影响。（2）心理 授权三个维度对游客满意的影响各不相同，其中知情权对游客满意有显著 的正向影响，控制权对游客满意有微弱的正向影响，自我效能对游客满意 II II 有显著的正向影响。（3）游客公平感知对游客满意起到显著正向作用。过 程公平、交互公平对游客满意有显著正向影响，结果公平对游客满意有微 弱正向影响。（4）游客公平感知在心理授权与游客满意中起到显著的中介 作用。 关于服务补救的研究，现有的文献主要集中在酒店、航空、餐饮或在 线服务行业，本文将心理授权与旅行社的服务补救相结合，是研究视角上 的创新。同时，通过心理授权对游客公平感知影响的探讨，有助于丰富服 务补救中游客公平感知前因的研究，拓宽了顾客心理授权的应用范围，这 是在研究领域方面的创新。未来的研究可在前因变量上进行拓展，寻找更 多助益旅行社应对服务补救的方法，也可在行业的选择上做进一步的拓展。 关键词：心理授权；服务补救；公平感知；满意 PAGE PAGE IV STUDY ON THE EFFECT OF TOURISTS’ PSYCHOLOGICAL EMPOWERMENT TO TOURISTS’ FAIRNESS PERCEPTIONS AND SATISFACTION IN TRAVEL AGENCY’SERVICE RECOVERY ABSTRACT With the rapid growth of residents income, mass tourism will continue to improve. Great demand of travel will promote the rapid development of the travel agency industry in our country. However, travel agencies face with good opportunity and huge difficulties: complaints from to