20XX年客服语音训练与服务用语规范.pptVIP

服务用语规范 四、服务禁忌和服务禁语 （一）服务禁忌 1、讲话时轻易打断用户说话 2、在用户挂机前挂机 3、在用户通话过程中与同事交谈 4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒） 5、精神萎靡，态度懒散 6、与用户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂用户 8、与用户交谈时态度傲慢 LOGO 客服语音训练与规范服务用语 培训部 语音训练 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85% 优质语音服务的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度 为准。 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不 起...“不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你 是真诚为他服务。 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保