20XX年客服呼入呼出电话培训.pptVIP

如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 客户投诉是 客户是 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 如何做好客户电话回访 课程大纲 NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 三、客服人员的基本动作 客服人员的准备 准备 资料 心态 体力 业务技能 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 物料 案头必备 随查随用 名称 解释 产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录 人员、价格、信息 客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。