银行优质服务案例.docx

- -- 用心去做服务的执行者 刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。 她是一位虚心学习、认真专研的人 要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜 人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的 时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一 切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较 熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上， 坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心 地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技 能和服务水平。终于功夫不负有心人，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取 得了 点钞能手、数字录入能手 和综合业务能手等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈 的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。 她是一位服务热情、兢兢业业的人 当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：您好，欢迎光临， 请问您办理什么业务？当柜 ** 的客户较多需要排队等候时， 她会对正在等候的第二位客户说： 对不起，请您稍等一下。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：请慢走，欢迎下次再来。当客户取大额现金时，她还会提醒客户：您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女！待人多亲！此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。 她又是一位工作认真投入、助人为乐的人 记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的 30 多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。 她还是一位温文尔雅、耐心从容的人 客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我 办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客 户的名字， 这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。 而当遇见很挑剔的、 易怒性的客户， 她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚 厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过 反复清点发现仅有 9600 元，连忙告诉年青男子，这是 9600 块啊！要不您再查查？不可能， 我在家点过好几遍了， 绝对是一万块钱！ 年青男子自信地说。 确实就 9600 块啊， 您再复点一 下吧，说着小蔡双