20XX年秘书的信访工作.pptVIP

此案例中，经理或者秘书处理这件事应考虑以下几点： 1、大多数顾客不会弄虚作假，更何况是与商店已有两年交易的一位老顾客她所反映的情况不容置疑，无需调查，所考虑的应是怎么样补救的问题。 2、补救的方法：一是可以接到电话后立即派人马上再送20支玫瑰，二是赔偿货款。考虑到只是一两个小时的耽搁，花不至于枯萎，还是采取赔款更能使顾客满意。 3、道歉。不光从物质上表示，还要从心里上表达对顾客的尊重。写信显得郑重其事。 4、信的写法。先说赔偿，再解释原因，再做保证，最后表示尊重。 5、商店应采取改进措施。 6、此信由经理签名，能显示出对顾客的尊重。 奖励投诉、提高效益 上海某公司专营男式服装和羊毛衫，是市十佳企业之一。一位顾客在商场花了150元买两颗该公司生产的羊毛衫，回家发现腋下有个小洞。他去商场找那位营业员要求调换，营业员不同意，说那件羊毛衫是名牌产品，出厂都经过检验，质量不会有问题。还说，谁知道是不是你自己拿回家去钩颇的！那位顾客只好怏怏而归。听了邻居的建议，他抱着试一试的心情把情况写了封信给该公司的总经理。三天后，他收到该公司总经理亲笔签名的回信，感谢他对公司产品质量的监督与 * 信访工作 一、信访工作的含义、任务、作用 1、信访工作的含义 信访工作是群众来信和群众来访的简称。负责处理群众来信来访的工作，就是信访工作。 2、信访工作的任务 （1）受理本地区、本系统、和上级领导机关交办的来信来访问题 。 （2）定期研究来信来访情况和问题 ，及时反映 并提出建议。 （3）向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止。 （4）协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验。 3、信访工作的作用 （1）参政议政作用。 （2）监督控制作用 （3）信息反馈作用。 （4）化解矛盾作用。 （5）公关形象作用。 二、信访工作的原则 1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则 2、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则 3、标本兼治、预防和化解矛盾的原则 4、公开便民的原则 5、双向规范的原则 三、信访工作的程序和方法 1、受理、登记 （1）受理 根据信访工作的原则，政府机关与企事业单位只受理本地区、本系统或本单位管辖之内的信息事项，新闻单位则不受此限制。因此，信访工作的第一步就是对信访事项进行区别于分流，该受理的即受理，不该受理的也应负责的转到有关单位或部门去。 如果来访者所谈之事属于受理范围，应请来访者先填写登记表，然后进行详谈。 对于来信，要小心拆封，仔细阅读，必要时将信封、信笺、附件等以左上角为准对齐装订。来信不论是否属于受理范围都要登记。 不属于受理范围的信不可退回，应在登记后将信以简明函件转到对口单位，并回信给写信人告知。 根据新《条例》规定，以下四种情形的信访事项，各级人民政府信访工作机构及其他行政机关不予受理： 对各级国家权力机关、审判机关、检察机关职权范围内的信访事项。 对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。 信访人对已经受理或正在办理的事项在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。 信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，信访工作人员应不再受理。 （2）登记 登记内容：一是来信来访者的姓名、性别、年龄、民族、工作单位、职业、通讯地址、电话号码、同信或同访人、信访次数等基本情况。 二是信访的内容摘要，即事情的时间、地点、当事人、起因、过程、结果、性质、人证、物证、信访人的要求或建议，有关部门的意见等。 三是领导批示、处理意见。 四是处理结果、答复情况、接待人、接待时间等。 登记往往不是一次就一时能完成的，表格中应留些空白，准备信访者多次来访并登记。 2、立案、呈批 有些信访事项内容比较简单，性质轻微，如亲属、邻里之间的非原则性纠纷、一般的建议或批评，询问有关政策、法规等。秘书和信访工作可按规定自行处理，如进行劝说、调解、解释、答复等等。 凡重要的信访件，要核实后，提出拟办意见，正式立案，具文上报给上级主管批示后再作办理。 3、承办、交办、转办 经批示后的信访事项，由信访工作过人员按具体经办原则进行分流，即区别为承办、交办、转办三种情况。 （1）承办 有些信访事项原来就属于本地区、本级信访部门办理的层级、范围，自然应该由原信访部门直接受理。承办部门自己组织人力进行调查取证，提出处理意见，经领导批准后将处理结果直接答复信访人。如属重大、紧急的事项，应及时提出建议报请本级人民政府决定。 （2）交办 即有些信访事项属于第一受理部门的下级或基层单位职责范围之内。应将这些信访事项交给下属单位或部门处理。 交办信访应有交办函，函内应简要地写明该信访事项的主要内容、性