广州白云国际机场服务礼仪.docVIP

PAGE PAGE 1 广州白云国际机场服务礼仪 通用标准 2013年2月27号 目录 TOC \o 1-3 \h \u Please calm down.” 6.答谢语 (1)“不用客气。” “Youre welcome.” (2)“这是应该的。” “Its my pleasure.” (3)“谢谢您的称赞。” “You are very kind.” (4)“感谢你的理解与配合。” “Thanks for your understanding and cooperation.” (5)“没关系的，不必放在心上。” “Never mind.” (6)“不用谢”。 “You are welcome.” 7.告别语 (1)“您慢走。” “Bye. Have a good day.” (2)“恭候您下次光临！” “Look forward to seeing you again.” (3)“欢迎您再来！” “Welcome back again.” (4)“祝您旅途愉快！” “Have a pleasant journey.” (5)“一路平安！” “Have a nice trip!” (6)“再见。” “Goodbye.” (7)“请带好随身物品。” “Please take all your belongings.” 8.赞美语 (1)“你今天看上去很棒。” “You look great today.” (2)“你看上去真精神/真棒/真漂亮。” “You look smart/good/beautiful.” (3)“你的孩子很可爱/多么可爱的孩子。” “Your kid is so cute/What a lovely kid” (4) “你的个性很好。” “You are very nice.” (5) “你真幽默。” “Youre really humorous.” (6) “你的中文令人惊讶。” “Your Chinese is so good.” (三)工作中禁忌语 1.讲话！说话啊！ 2.你听明白了吗？ 3.大声点，听不清！再讲一遍，我没听清！ 4.不知道！不管！你问我，我问谁！ 5.我没办法！不是告诉你了吗，怎么还问？ 6.没看到我在忙吗！讨厌！我没工夫！ 7.我就这态度！你找领导去呀！ 8.你怎么这么多毛病！ 9.怎么连基本常识都不懂！自己看着办！ 10.我不是为你一个人服务的！ (四)有礼表达 1.平息顾客不满：“我理解...”、“我明白...” “I understand...”/“I know...” 2.表达服务意愿：“我会...” “I will...” 3.提出要求：“你能...吗”、“请...”、“麻烦...” “Can you...”,“Please...” 4.以节约时间：“为了...” “in order to...” 5.代替说“不”：“您可以...” “You can also...” 四、其他 (一)本标准同适用于实习员工。 (二)无论是否在岗，只要穿着制服，均须按本标准执行。 (三)着制服时应当举止文明，不得袖手、搭肩、搂抱、嬉笑打闹、高声喧哗，不得出现有损公司形象的言行。 (四)提前到岗，检查服装是否按要求穿着，检查工作区域是否清洁卫生，检查工作区域内各类服务设施设备的完好，物品的摆放是否整齐。检查确认与自身工作岗位有关的信息，以便做好服务。 (五)遇到工作需要交接时，各方人员要做好对接工作，不可影响旅客的服务。 (六)下班时，整理好所有物品，做好工作区域内的清洁工作。 (七)关于电话礼仪 1.铃响3声内接电话。 2.和客人通话时不要吃口香糖，更不要一边与同事谈话一边与客人通话。 3.要等客人挂断电话后才可挂机，挂电话时应轻放话筒，不要用力摔话机。