黄海银行开发区支行大客户忠诚度研究营销管理专业毕业论文.docxVIP

PAGE PAGE 1 山东科技大学工商管理硕士学位论文 摘要 摘 要 自从我国全面开放银行业以后，银行之间的竞争日益激烈，客户作为银行的业务和 利润的基石，理所当然的成为竞争的核心，而其中能为银行带来更高额利润的大客户更 是成为了争夺的焦点。同时，随着直接融资渠道的增加，以及利率的逐步市场化，客户 在与银行谈判中所处的强势地位日益明显，导致了客户不会对某一家银行或者某一项服 务保持绝对的忠诚，这种忠诚度的下降使银行流失客户的风险进一步加大，因此，大客 户的忠诚度问题成为商业银行要解决的重要问题。 在此背景下，本文以黄海银行开发区支行的大客户忠诚度为研究对象，结合实际分 析与调研，针对黄海银行开发区支行的大客户管理进行研究，期待为该行以及其他银行 制定大客户管理策略提供参考。文章首先依托客户价值理论、关系营销理论、客户关系 管理理论和大客户管理理论，系统的分析和梳理大客户及其忠诚度管理的相关理论体 系。然后，对黄海银行开发区支行的客户结构和特征进行分析，结合本支行实际，借鉴 其他银行的先进经验，制定了大客户评定的原则和依据，并在此基础建立一套适用于该 行的大客户界定的标准体系。再次，文章在界定大客户忠诚度的基础上，基于文献研究 和专家讨论，设计调查问卷，对黄海银行开发区支行大客户忠诚度影响因素进行了实证 分析，建立影响大客户忠诚度的影响因素模型，在对问卷调查结果进行统计分析的基础 上，找出影响大客户忠诚度的核心因素。最后，以实证结果为基础，建立了该行大客户 管理的保障机制，从大客户吸引、大客户满意、大客户维系提升等方面给出提高大客户 忠诚度的对策与建议。 关键词：大客户管理；忠诚度；影响因素 山东科技大学工商管理硕士学位论文A 山东科技大学工商管理硕士学位论文 ABSTRACT ABSTRACT Since our country made the full liberalization of the banking business，which brought increasingly fierce competition between the banks，as the cornerstone of the banks business and profits，customers has become the core of the competition. And key customers which can bring more high profits for the bank have become the focus of competition. At the same time， with the increase in direct financing channels and the gradual market-oriented interest rates， the strong position of clients in negotiations with the bank which has become increasingly evident. And this lead to a customer does not maintain absolute loyalty of a single bank or a single service，which will further increase the risk of losing customers for the banks. Therefore， loyalty of large customers has become important problem for the banks to solve. In this context， this paper takes large customer loyalty of Development Zone Branch of the Huanghai Bank as the research object，combining actual analysis and research for customer management of the bank， looking forward for the bank and other banks to develop customer management strategy to provide a reference. The article first relying on the customer value theory，theory of relationship marketing，custom