西南科技大学管理学原理课件第十二章 沟通.pptVIP

第十二章 沟通 一、沟通的原理 自 信 是打开自身潜能宝藏的钥匙 ?相信自己是一只鹰 是打开客户信任的钥匙 ?自己都不相信自己，客户凭什么相信你 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 2.沟通过程的一般模式 3.沟通类别 按方法划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介 按组织系统：正式沟通、非正式沟通 按方向：上行沟通、下行沟通、平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通、双向沟通 沟通渠道 沟通渠道（正式） 沟通渠道（非正式） 沟通渠道（非正式） 二、沟通管理 1.沟通管理的概念 “高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” 《Effective Communication》 Ludlow,R. 2.换位思考 古人语 黄金法则 白金法则 (保险公司推销员) 驱动型人的特征外向型人的特征分析型的特征（完美型）友善型的特点 驱动型的特征 喜欢当领导人物和掌握权利 不太重视人际关系 没有耐心 高度自信 要求很高 竞争好强的个性 这类型的名人有 李·艾科卡 巴顿将军 麦克·阿瑟将军 希特勒 应付方法 直截了当 表现专业形象 提供数据和事实资料 谈论成果的目标 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 外向型的特征 人际导向的领导者 外向、乐观、热心、大方 可让人信赖的感觉 情绪化 自我评价很高 喜欢吸引大众的注意 属于这类型的名人有： 肯尼迪 里根 拳王阿里 应付方法 花点时间建立关系和好感 多谈论他们的目标，少谈细节部分 维持一个温暖和社交性的感觉 和他谈成功之道 常常和他保持联络 带他参加各种活动 分析型的特征（完美型） 高超的分析能力 完美主义者 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 喜欢批评 属于这一类型的名人有 会计师 电脑程式师 工程师 应付方法 列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证 友善型的特点 合作，友善，高度忠诚 很好的听众 喜欢在固定的结构模式下工作 不喜欢改变和订立目标 可能对别人要求不够严格 自我控制力很强 属于这一类型的名人有 艾森豪威尔 应付方法 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险 4.不同层次的沟通 部门内沟通（上级、同级、下级） 部门间沟通 Jonhari Window 2.沟通的重要性 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 3、沟通的障碍因素 个人因素： a、 有选择的接受 人们只看到他们擅长看到的东西 复杂的事务可以从各种角度去观察，人所选择的角度强烈的影响到他们认识问题的能力和方法 b、沟通技巧的差异 人际因素： 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠程度 诚实、能力、热情、客观 发送者和接收者的相似性 性别、年您、智力、社会地位、兴趣、价值观、能力等 结构因素 A、地位差别 B、信息传递链 C、团体规模 D、空间约束 技术因素： 语言 非语言暗示 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调（38%）、面部表情（55%） 4.有效信息沟通的途径 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众 听的艺术 要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当没听清楚时，请以疑问的方式在重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 不要： 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快或提前作出判断 草率的给出结论 让别人的情绪影响你 5.沟通场合 会见 演讲 会议 谈判 调查 三、冲突管理 冲突的概念 冲突产生的环境 冲突观点 传统观点： 认为冲突本身表明了组织内部的机能失调，所以应避免冲突。 人际关系观点： 认为冲突不可避免的存在于所有组织中。所以应接纳冲突。 冲突观点 相互作用观点： 认为安宁、融洽和平、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。所以应鼓励冲突。 冲突积极性与消极性 冲突的积极性 日本北海道出产一种