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项目维修及质保金管理流程 1.流程概况 流程目的 为规范修期内维修及保修金管理，使项目保修期内得到应有保修服 务，保证交付产品的品质，及树立伟东品牌形象，使开发、物业管 理处于良性循环状态。 适用范围 本流程适用于集团所冇地产开发项目。 木流程适用于项口交房和物业接管后的保修、保修金管理及保修期 过后的验收移交。 定义 保修期：分项工程经内部验收合格交付物业起至合同约定施工单位 承诺该分项工程保修责任的期限。 参与部门 流程中承担职责 工程部 各项目部 负责协调施工单位对在集中交房和物业接管验收期间内出现 质量问题的进行维修，一般在项0开始交房之后的3个月内。 负责配合客服部协调施工单位在保修期内的工程质量问题尽 心维修； 参加项目保修期过后的验收移交。 客服部 1、 负责项目保修期内的已交付物业的工程保修管理工作。 2、 工程维修保证金的管理主管部门，组织质量责任认定，审核 质保金申请，负责三方保修协议的签署及负责上办工程维修保 证金的支付及清算。 3、 与物业、业主协商维修或赔付金额，签订赔付协议。 4、 编制项目保修期到期验收交接计划。 5、 组织项目保修期到期验收和移交物业。 成本部 1、 审核3000元以上，由第三方施工企业维修的质保金中请。 2、 质保金结算审核。 物业公司 1、 负责项冃交付后的接管验收工作； 2、 负责保修期内设备的维护及检查工作。 3、 做好业主投诉记录、现场拍照取证工作，负责物业移交后项口 质量问题的收集汇总并向客服部反馈。 4、 对质保期内设备维修结果进行跟踪确认。 5、 参与保修期到期验收工作，并提出整改意见。 6、 负责设施设备质保期到期后的遗留问题的统计，并将相关问题 及时汇报到客服部。 7、 与客服、业主协商维修或赔付金额，签订赔付协议。 8、负责支付质保金，做好与集团项目主管会计对使用质保金的报 账工作 集团分管领导 签批3000元以上质保金使用申请。 质量责任认定 3.1项口交房后，物业公司应在小区内设置客服接待处，并在小区内公示客服及售后维修 电话，由专人负责服务热线接听及接待工作。原则上物业客服作为唯一的保修及投诉受理 通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行投诉和报修。 但必须协助业主与物业客服取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主任务我方推诿责 任，从而激化矛盾。 3. 2物业接到业主维修申请后，应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格，并立即通 知区域公司客服部，由客服部组织地产项口部专业工程师、物业项H部到场，确定质量责 任。 3.3如质保期内出现的质量问题，经现场确认屈于施工单位的质量责任，由客服部现场取 证并向施工单位发函通知进行维修。如施工单位未及时维修，则物业、地产客服应共同同 业主协商赔付金额或委派第三方施工单位进行维修，所发生的费用从质保金中扣除。 4质保期后屈于未整改的遗留问题，原则上由施工单位负责维修，屈于业主在使用、改 建或装修中发生的问题由业主自行负责。 4 ?维修及验收 4.1物业公司应按照每H根据《报修及投诉情况记录》及现场责任认定情况编制《售后维 修工作计划》。 2物业公司工程部应根据《售后维修工作计划》的时间节点，及时对维修情况进行验收。 如未达到验收标准，物业公司工程部应第一时间通知维修单位进行整改，整改完成物业公 司工程部需再次验收，收合格后电话通知业主对维修情况进行验收。 4?3客户验收合格并在《维修记录》屮签字确认后，该单据作为质保金审批附件及支付依 据，按照质保金审批流程进行审批。无该单据，禁止支付质保金。 质保金的结算及返还 5. 1地产公司同物业公司按月进行售后维修费用的计量和结算，物业公司应建立维修记录 台账，注明维修部位、维修物料等，由物业公司发起并向施工单位发函，经地产客服部、 物业公司总经理、区域公司成本部、集团分管领导（3000元以上）审批后执行。 5. 2维修费用涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单位，由物业项目部、集团 客服及业主确认后方可执行。 5. 3客服部在项口交房后编制分项工程质保期到期交接计划，质保期结束前2个月，物业 公司应对各分项工程的实际运行问题及维修情况进行汇总，并提交客服部。由客服部根据 汇总情况协调质保到期前维修。 5.4客服部应在质保期到期10日内，按照质保期到期交接计划组织物业公司、工程部进 行质保期到期结束验收。如存在质量问题，需协调施工单位维修完毕后，方可通过验收通 过。验收合格由客服部办理质保金返还手续。 4相关记录 《维修记录》 《质保金申请表》（3000元以内） 《质保金申请表》（3000元以上） 维修记录 项日名称： 委托单号： 报修时间： 姓名 房号 电话 原施工单位 委派维修单位 报修方式 來电/來访 报修内容： 维修情况： 冋访情