A银行客服中心服务质量评价模型研究.docVIP

A银行客服中心服务质量评价模型研究 当前，商业银行经营方式转型正在推进，客服中心 作为商业银行的新兴渠道，也正在积极实践转型方向，并努 力探索通过自身价值的体现，为商业银行的转型与发展做出 更大的贡献。客服中心经过持续的战略调整、资源整合、流 程优化、服务创新，积极融入银行整体经营体系，已成为商 业银行战略架构的重要组成部分之一。客服中心基于其渠道 的根本性优势，对于商业银行的价值已凸显，尤其体现在服 务与营销两个方面。如今，服务创造价值的理念已深入人心， 在商业银行产品同质化日益加剧的今天，由服务所带来的差 异化竞争已逐渐被各商业银行所认可，因此客服中心作为商 业银行服务环节的重要一环，其服务质量与水平的重要性已 不言而喻，该做哪些工作来评估客服中心的服务质量？如何 判断客服中心整体的服务质量现状与变化？该从哪些方面 入手提升服务质量？这都是管理者需要重视的问题。 本文是在前人关于服务质量理论研究的基础上，构建银 行客服中心服务质量评价模型，并选取具有代表性的客服中 心运营管理指标，根据A银行客服中心的运营实践与服务质 量现状，总结出一套符合A银行运营实际的服务质量检测模 型，直观体现A银行客服中心服务质量，同时，寄希望于此 模型能够作为其他客服中心质量评价与检测的借鉴。 一、服务质量差距模型与SERVQUAL量表 20世纪90年代中期，西方的服务管理理论传入我国并 逐渐成为国内管理界的重要研究领域。大量学者从不同的角 度，根据不同的行业范围探讨了服务质量的要素。应用较多 的服务质量理论集中在由美国Parasuraman, Zeitharnl和 Berry在1985年研究提出的服务质量差距模型，以及由其 衍生出的Servqual量表。他们的观点是：顾客之前的消费 经历、个人需要、其他顾客的口头宣传都会影响顾客对服务 的期望。此外，顾客的期望还会受到企业沟通活动的影响， 顾客的服务感知是由一系列的经营管理决策和经营管理活 动所决定。管理人员根据自己对顾客期望的理解来确定本企 业的服务设计方案，要求服务人员按照服务设计为顾客服 务。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，有助于管理 人员解释如何改进服务质量。他们定义出企业服务质量与消 费者感知之间无法吻合的几个缺口 (Gap),根据此模型，消 费者与产品、服务提供者之间存在五个缺口(GAP1-GAP5)。 五大差距(GAP)是造成服务质量不足的原因，具体如表1: 1988年，PZB以上述研究为基础进一步获得一组具有良 好信度、效度与低重复度的因素结构，即由22个项目所组 成的五个认知构成的服务质量评价模式，即SERVQUAL量表。 它将服务质量分为五个层面：有形设誠(Tangibles)、可靠 性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性 (Assurance)、情感投入(Empathy)。每一层面又被细分为 若干个问题，通过调查问卷的方式让用户对每个问题的期望 值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关 的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、顾客打分 和综合计算得出服务质量的分数。 二、A银行客服中心服务质量评价指标的选择原则 要评价客服中心服务质量，首先需选择合适的评价指 标，确立指标选择的原则。指标体系的设计既要科学，又要 能客观如实地反映A客服中心的实际服务质量的各个方面。 指标体系的建立不能过于繁复，使指标之间产生重叠，也不 能太简，遗漏了服务质量的某些方面。客服中心的服务质量 具有复杂的、综合的、多维的特征，对其服务质量进行测评 时应综合考虑整体和支持系统。同时，在应用以往相关研究 成果时要结合A银行客服中心的实际工作特点。对此，指标 的选择需遵循以下原则： 全面性原则。所选指标尽可能覆盖到A银行客服中心 服务质量的各个方面，反映服务全部的过程。 层次性原则。指标的选择应该有层次性，有宏观抽象 性和微观具体性，由整体到细分。 针对性原则。指标的选择要针对A银行客服中心的自 身特点，反映服务过程中的关键环节，提高评价结果的真实 性、有用性。 可操作性原则。指标的数量要合适。在考虑指标数量 时应评估其对整体评价的影响大小，在能够全面反映结果的 基础上择优选取，降低后续的统计分析成本。 比较性原则。指标的含义不能过于细致，在一定范E 内能够具有适用性，便于分析对比，而且定性指标均应能量 化赋值，保证结果的准确性。 动态性原则。客服中心的运营管理不是一成不变的， 客户对服务质量的要求也可能会随之改变，因此要尽量避免 适用静态指标，指标的选取应有一定的弹性。 三、 A银行客服中心服务质量评价指标的建立 本次建立的质量评价模型是在经典的Servqual量表的 基础上沿用其设计理念，设立两个指标层级。第一层为主指 标层级，分为有形