石家庄华欣中升接待流程3.pptVIP

* * 对于后备箱盖能自动开启的车型，可以环车检查到相应位置后再开启。 对于快速保养，服务顾问可以进行简单的环车检查：检查轮胎,车身, 漆面 因为在快速保养流程里，技师会对车辆进行进一步的检查. * * * * * * * * * * 服务顾问一级培训 雷克萨斯服务顾问培训 领未见 探非凡 入厂提醒 主动 预约 填写服务委托书及解释施工内容 派工与 生产 服务后跟踪回访 LEXUS雷克萨斯8步法服务流程第三步： 接待准备 接待 质量管理 交车 工作目的: ◆ ◆ ◆ 确定顾客需求 同顾客一起确认车辆 提供专业的建议 对所需工时和价格作出明确说明 ◆ 基本工作流程（接待）： ●问候顾客， 自我介绍 询问预约 环车检查，确认车辆状况（故障现象）和额外注意事项 根据车辆状况和里程数给予合理建议 引领客户进入办公室 递交名片 查看保修手册，确认购买日期和保修状态， 安装三件套，确认客户入厂目的 查看维修履历，填写服务委托书 注意事项 1．顾客接待 ① 顾客进入经销店后是否“被等待”？ ② 被等待了多久才有人问候顾客？ ③ 是服务顾问先接待顾客的吗？ ④ 在接待顾客时，您是否合适地称呼顾客了？ ⑤ 在接待顾客时，您是否着装整洁？ ⑥ 在接待顾客时，您是否让顾客感到放松？ ⑦ 在接待顾客时，您是否对顾客有求必应？ 注意事项 2．礼貌套件 3．保修手册 ◆ 方向盘套 ◆ 座椅套 ◆ 脚垫 ◆ 变速档把手套（可选） 为什么？ 客户入厂保养或者维修，请客户出示保修手册 注意事项 4．环车检查 1）环车检查的目的 ① 查看车辆是否有额外维修项目 ② 查看车辆外观情况（车身、车漆、轮胎、轮毂） ③ 增加销售机会 车身划痕 轮胎和轮毂 车身清洁 注意事项 4．环车检查 ２）温馨交谈 ① 顾客家庭 ② 爱好 ③ 关于车辆的正面知识 哦，婴儿椅，那几岁了呢？ ３）通过讯问了解其他问题 ① 除了要求的维修项目外，您还希望我们为您提供哪些服务？ ② 我们还有什么能够帮助您的？ ③ 车辆行驶状况怎么样？ 注意事项 4．环车检查 Genchi Gembutsu (用自己的眼睛去观察) ① ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ② 注意事项 4．环车检查 1 驾驶员座椅 2 驾驶员车门 3 左前轮 4 车前 / 发动机室 5 右前轮 6 右门 7 右后轮 8 车尾 / 行李箱 / 后备胎 9 左后轮 请顾客提供保修手册、车钥匙，保管好贵重物品； 在得到顾客允许后先安装三件套（座椅套、脚垫、方向盘套），然后进入驾驶室内进行检查。 　—启动发动机，检查故障灯； 　—记录里程数，剩余燃油量； —检查仪表板和电气元件的工作状况（音响、转向灯等）； 　—检查化妆镜照明灯； 　—检查风挡玻璃； —检查方向盘工作状况； —检查制动踏板和驻车制动器工作状况； 　—检查内饰并确认是否有顾客遗留的贵重物品 检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，打开前一定要先征求顾客的同意） 下车前打开发动机盖、油箱盖和行李箱盖 位置① 检查左前门锁止及外观状况 记录左前门、左外后视镜有无损伤 检查风挡玻璃的损伤情况 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹 位置② 检查左前翼子板、发动机盖有无损伤 检查左前侧车身及车漆状况 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、破裂 检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失 位置③ 检查前大灯、前雾灯、前保险杠、发动机盖、格栅及车标 确认车辆牌照 检查发动机舱里的部件 　－机油存量和质量 　－电瓶（电瓶液残量以及安装） 　－冷却液存量 　－刹车油残量 －玻璃水存量 （如有需要进行路试或故障诊断，可请诊断总技师来完成） 位置④ 检查右前翼子板、发动机盖有无损伤 检查右前侧车身及车漆状况 检查右前轮胎是否有不均匀磨损、破裂 检查右前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失 位置⑤ 核实车架号 检查右前后门锁止状况 检查右侧前后门及后视镜状况 检查右前后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上 位置⑥ 检查右后侧车身及车漆状况 检查右后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查右后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失 检查后风挡玻璃的损伤情况 位置⑦ 检查后备箱盖、后保险杠是否有损伤 确认车辆牌照 检查尾灯外观 检查后风挡玻璃的损伤情况 邀请顾客一起确认后备箱内的贵重物品、备品及随车工具 位置⑧ 检查左后侧的车身和油漆损伤 检查左后门内饰板是否损坏 检查后风挡玻璃的损伤情况 检查左后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查左后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失 检查车顶 位置⑨ 技能要求： 沟通 价格估算 可视化管理 顾客信息管理 环车检查 专业知识要求： 服务项目 预约系统 环车检车流程 零件操作流程 工作进程看板 保修周期