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满意度及前台客户分类管理与应对方式 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 满意度及前台客户分类管理与应对方式 温州凌通-林正河 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 什么是客户满意度 客户满意度=客户体验-客户期望 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 显性需求 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 隐性需求 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 我们要怎么做 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 前台客户分类管理与应对方式 保有客户分类 按车龄分类 按车辆进厂作业项目分类 按售后保有客户传统定义分类 按客户年龄段分类 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 按车辆进厂作业项目分类 首保客户 定期保养客户 一般维修客户 保养保修政策 维修保养内容 事故车客户 正确的养车用车方式 服务项目及时间 那些是免费，那些是增项收费 那些是免费，那些是增项收费 多少钱多少时间 故障原因是什么 可能的故障点是什么 怎么处理 多少钱多少时间 要不要紧严不严重 能不能修好 怎么修，能不能赔 要多长时间修好 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 按售后保有客户传统定义分类 SS-A级客户 B级客户 C级客户 巩固客户关系 建立关系 D级客户 提高物有所值 未入场原因分析 关怀 建立客户信心 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 按车龄分类 新车客户（三包期内） 保修期内客户 保修期外客户 建立关系 预防流失 尊重客户 合理的维修方案 维护关系 矢志不渝 追求完美 The Passionate Pursuit of Perfection 感谢聆听！